tailieunhanh - Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam (Eximbank) – chi nhánh Tân Sơn Nhất

Mục tiêu của khóa luận "Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam (Eximbank) – chi nhánh Tân Sơn Nhất" là đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng Eximbank. Qua đó đề ra giải pháp để Eximbank sẽ nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch. | Thành phố Hồ Chí Minh - 2016 . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị kinh doanh Đề tài Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Eximbank chi nhánh Tân Sơn Nhất Giảng viên hướng dẫn Ths. Nguyễn Văn Mỹ Sinh viên Nguyễn Hoàng Mỹ Linh MSSV 94011200722 Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths. Nguyễn Văn Mỹ LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn của em là ThS. Nguyễn Văn Mỹ đã hết sức tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này. Cũng xin chân thành cảm ơn chị Võ Thị Kim Quyên Phó giám đốc chị Trịnh Thị Thúy Lưu Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng cùng tất cả các anh chị trong phòng dịch vụ khách hàng và thanh toán quốc tế Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Sơn Nhất đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và hướng dẫn tận tình để em có thể hoàn thành tốt nhất Luận văn của mình. Xin cảm ơn các tác giả của nguồn tài liệu tham khảo nhờ những kiến thức được đúc kết qua các nghiên cứu của họ em đã mở rộng sự hiểu biết của mình. Đồng thời qua việc tham khảo các phương pháp nghiên cứu mô hình nghiên cứu của họ em đã xác định được hướng đi cho đề tài của mình. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè những người đã luôn tin tưởng và ủng hộ em hoànluận văn này. TP. Hồ Chí Minh ngày 07 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Hoàng Mỹ Linh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths. Nguyễn Văn Mỹ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Xác nhận của giảng viên hướng dẫn TP. Hồ Chí Minh ngày . tháng . năm 2016 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD Ths. Nguyễn Văn Mỹ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN. ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠĐỒ HÌNH ẢNH . v Bảng biểu . v Hình ảnh . v Sơđồ . vi LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN . 3 Dịch vụ . 3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 3 Chất lượng dịch vụ . 3 Sự hài lòng của khách hàng . 5 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ . 6 Một số mô hình nghiên cứu chất