tailieunhanh - Bài giảng Quản trị và bảo trì hệ thống: Quản trị và bảo trì mạng

Bài giảng Quản trị và bảo trì hệ thống: Quản trị và bảo trì mạng cung cấp cho học viên những kiến thức về hỗ trợ khách hàng - hepldesks, dự phòng – backup, tính bắt buộc của hệ thống hướng dẫn, xây dựng hệ thống hỗ trợ phục vụ 24/7, phần mềm hỗ trợ khách hàng, . Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng! | QUẢN TRỊ VÀ BẢO TRÌ MẠNG 1 Nội dung Chính sách bảo mật Giám sát Monitoring Hỗ trợ khách hàng Hepldesks Dự phòng Backup Khôi phục sau thảm họa DisasterRecovery Nâng cấp và Bảo trì Upgrades and Maintenance Trung tâm dữ liệu Data center 2 Hỗ trợ khách hàng Hepldesks Helpdesk là một công cụ cho phép người sử dụng Khách hàng gửi các yều cầu hỗ trợ Khách hàng gửi các vấn đề khó gặp phải khi sử dụng Khách hàng đề xuất dịch vụ mạng mới đến SA Tra cứu câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp Trả lời câu hỏi khách hàng 3 Hỗ trợ khách hàng Hepldesks Yếu tố cơ bản Tính bắt buộc của hệ thống hướng dẫn Mỗi hệ thống đều cần có một helpdesk để người dùng có thể dễ dàng hòa nhập hệ thống Giúp người dùng hiểu rõ cơ chế hoạt động của hệ thống hiểu rõ tác vụ của mỗi người dùng. Giao diện thân thiện người dùng Hình thức trình bày thân thiện dễ hiểu Hướng dẫn đơn giản trực quan Văn phong cô đọng trực tiếp 4 Hỗ trợ khách hàng Hepldesks Yếu tố cơ bản Nhân viên hỗ trợ hệ thống helpdesk vận hành trên cơ sở một nhóm nhân viên. Phạm vi hỗ trợ what who where when và how long. What xác định thành phần hỗ trợ Who xác định người dùng được hỗ trợ Where địa điểm của thành phần nhận được hỗ trợ When thời điểm hỗ trợ giờ làm việc How long thời gian giải quyết thời gian trả lời 5 Hỗ trợ khách hàng Hepldesks Các kiểu hỗ trợ Trực tiếp hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ thông qua email điện thoại Truy cập vào hệ thống Liên lạc với bộ phận hỗ trợ Điện thoại email Hệ thống hỗ trợ khách hàng qua web Phần mềm hỗ trợ khách hàng Xây dựng hệ thống hỗ trợ phục vụ 24 7 6 Phần mềm hỗ trợ khách hàng HelpDesks 7 Phần mềm OTRS Các câu hỏi của khách hàng gửi đến Được chuyển đổi thành các tickets lưu vào trong helpdesk. Helpdesk là nơi hỏi trả lời Khách hàng còn có thể tra cứu lại các thông tin cũ khi cần thiết. 8 Hỗ trợ khách hàng Hepldesks Xây dựng lưu đồ Workflow 1. Greeting 2. Xác định vấn đề Problem Identification a. Phân loại Classification b. Báo cáo vấn đề Problem Statement c. Ghi nhận Reproduction 3. Kế hoạch và thực thi