tailieunhanh - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Grab tại thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Giá cả, Mức độ đáp ứng. Dựa trên kết quả nghiên cứu thu thập được, nhóm tác giả đề xuất những hàm ý đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Grab nhằm cải thiện và phát huy những nhân tố có tác động tích cực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab. | CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG GRAB TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Thị Thùy Trang Nguyễn Quang Khởi Lâm Thị Ngọc Tuyền Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD ThS. Hà Thị Thùy Trang TÓM TẮT Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện nhằm xác định những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab .Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab bao gồm Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Giá cả Mức độ đáp ứng. Dựa trên kết quả nghiên cứu thu thập được nhóm tác giả đề xuất những hàm ý đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Grab nhằm cải thiện và phát huy những nhân tố có tác động tích cực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab. Từ khóa giá cả mức độ đáp ứng năng lực phục vụ phương tiện hữu hình sự đồng cảm. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Kinh tế ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa thì nhu cầu đi lại của con người ngày cao các loại hình dịch vụ vận chuyển cũng phát triển ngày càng đa dạng phong phú như đường hàng không đường sắt đường thủy đường bộ. Tùy thuộc vào nhu cầu của mỗi cá nhân mà họ lựa chọn cho mình một trong các loại hình di chuyển sao cho tốt nhất. Riêng tại với dân số khoảng 9 triệu dân theo nhu cầu đi lại rất lớn đặc biệt là nhu cầu đi lại với cự ly ngắn các loại hình dịch vụ vận chuyển cũng liên tục phát triển để đáp ứng nhu cầu phục vụ người dân như xe buýt taxi xe ôm. Tuy nhiên các loại hình dịch vụ vận chuyển này cũng còn một số bất tiện. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân thì dịch vụ vận chuyển Grab đã thành lập ở Việt Nam trở thành phương tiện chuyên chở với cự ly ngắn trong nội thành phục vụ phần lớn nhu cầu đi lại của các tầng lớp nhân dân. Tuy nhiên sự hài lòng của người dân đối với Grab chưa cao. Từ đó nhiều nghiên cứu ra đời