tailieunhanh - Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng 6 Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng để cải tiến quy trình. Triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lượng tại bộ phận xử lý PAKH cho quy trình quản lý chất lượng tại VNPT Quảng Nam. | ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG QUANG ÁP DỤNG SIX SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ĐÀ NẴNG - Năm 2021 Công trình được hoành thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐHĐN Người hướng dẫn KH TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1 TS. ĐINH THỊ LỆ TRÂM Phản biện 2 TS. NGUYỄN QUỐC NGHI Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại trường Đại học kinh tế Đại học Đà nẵng vào ngày 21 tháng 3 năm 2021. Có thể tìm hiểu luận văn tại - Trung tâm thông tin-Học liệu Đại học Đà Nẵng. - Thư viện trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh rất khốc liệt giữa các nhà mạng VNPT Viettel Mobifone chiến lược giữ chân khách hàng được đặt ra đối với các nhà mạng trong đó có VNPT. Việc giữ chân khách hàng liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông của họ. Tuy nhiên điều này được quyết định bởi chất lượng dịch vụ cung cấp của nhà mạng. VNPT hiện nay đang gặp phải những vấn đề liên quan về chất lượng do kết quả thực hiện các quy trình đang có những hạn chế có tình trạng lỗi thời gian thực hiện còn kéo dài chưa tối ưu chi phí còn cao do sự biến động sự lãng phí. Những vấn đề đó đang ảnh hưởng đến kết quả chất lượng dịch vụ cuối cùng đối với khách hàng như tình trạng chất lượng cuộc gọi suy giảm cuộc gọi không thành công sóng di động chập chờn trắng sóng sóng di động kết nối mạng internet yếu không kết nối được đặc biệt các khiếu nại của khách hàng giải quyết không kịp thời dẫn đến khách hàng chưa hài lòng. Đứng trước tình hình hiện tại VNPT Quảng Nam đã đặt ra câu hỏi làm sao đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân phát triển khách hàng và tăng doanh thu uy tín thương hiệu giữ vững được vị thế cạnh tranh trong cuộc chiến dành thị phần Đây là bài toán đặt ra với các cấp lãnh đạo đơn vị. Để tồn .