tailieunhanh - Bài giảng Quản trị và marketing dịch vụ công: Chương 6 - PhD. Nguyễn Thị Mai Anh

Bài giảng Quản trị và marketing dịch vụ công: Chương 6 Năng suất dịch vụ và quản lý nhu cầu cung cấp cho người học những kiến thức như: Nâng cao năng suất – khách hàng; Nâng cao năng suất – quản lý nhu cầu khách hàng; Các yếu tố quyết định nhu cầu; Điều tiết nhu cầu thông qua hàng đợi và đặt trước. Mời các bạn cùng tham khảo! | 22 12 2017 CHƢƠNG 6 NĂNG SUẤT DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ NHU CẦU Năng suất dịch vụ Quản lý nhu cầu NĂNG SUẤT DỊCH VỤ 1 22 12 2017 NĂNG SUẤT DỊCH VỤ Công suất Là khả năng cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp trong một đơn vị thời gian. Năng suất Service Productivity Số lượng sản phẩm được cung ứng trong một đơn vị thời gian. Nâng cao năng suất Là làm đều hóa nhu cầu cao và thấp để tránh cầu quá tải hay dư thừa công suất khi cầu thấp NHU CẦU CÔNG SUẤT Nhu cầu Đường cong nhu cầu Nhu cầu không được đáp ứng Mức công suất tối đa Chất lượng DV kém Mức công suất tối ưu Công suất dư thừa Thời gian Nhu cầu không đồng đều và hậu quả 2 22 12 2017 NHU CẦU CÔNG SUẤT Giới hạn về công suất Nhu cầu Thời gian Thay đổi theo thời gian chu kỳ Nhân lực hàng ngày tuần Thiết bị mùa vụ năm Cơ sở vật chất Bất thường Table 14-2 GIỚI WhatHẠN VỀ is the CÔNG SUẤT Constraint on Capacity Giới hạn công suất Loại DV Thời gian Tư vấn Y tế Nhân sự Tư vấn luật Tư vấn kế toán Tư vấn quản lý Cơ sở y tế Thiết bị Dịch vụ giao hàng Viễn thông Câu lạc bộ sức khỏe Cơ sở vật chất Khách sạn Nhà hàng Bệnh viện Trường học Nhà hát 3 22 12 2017 NÂNG CAO NĂNG SUẤT Nhân sự Trang thiết Khách bị cơ sở hàng vật chất Nâng cao NS Dịch vụ Quản lý nhu cầu Thời gian KH NÂNG CAO NĂNG SUẤT NHÂN VIÊN Đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên Tránh những gặp gỡ không cần thiết giữa KH và nhân viên thay thế bằng bưu điện email điện thoại Mở rộng danh mục công việc đối với mỗi nhân viên đào tạo chéo cho nhân viên 1 nhân viên có thể đảm đương nhiều nhiệm vụ khi cần thiết tăng khả năng cung ứng của toàn bộ hệ thống. Sử dụng LĐ bán thời gian vào giờ cao điểm Lưu ý Yêu cầu nhân viên làm với cường độ cao chỉ có thể diễn ra trong khoảng thời gian ngắn để đảm bảo duy trì mức chất lượng dịch vụ. Lên thời gian biểu nghỉ ngơi trong các thời điểm có ít nhu cầu cho nhân viên đi nghỉ và bảo dưỡng máy móc để khi cao điểm có thể đảm bảo khả năng cung ứng 100 . 4 22 12 2017 NÂNG CAO NĂNG SUẤT KHÁCH HÀNG Tạo điều kiện cho khách hàng tham gia nhiều hơn vào .