tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo các mô hình chất lượng dịch vụ của các tác giả trước; xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng; kiểm định mô hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - - LƯU THỊ NGỌC QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính-Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS TRẦN HUY HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU .01 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .04 . Dịch vụ .04 Khái niệm dịch vụ 04 Đặc điểm của dịch vụ . . 04 . Chất lượng dịch vụ .05 Khái niệm chất lượng dịch vụ. .05 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .06 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 07 . Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 10 Sự thỏa mãn của khách hàng .10 Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng .10 Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 11 Định nghĩa ngân hàng điện tử 11 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử .12 Dịch vụ ngân hàng điện tử .13 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 14 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử .15 Tóm tắt chương 1 .17 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank .18 Vài nét về Vietcombank. .18 Sơ lược về kết quả kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank trong những năm gần đây .19 Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank đang cung cấp .21 Vị thế và tiềm lực về sản phẩm ngân hàng điện tử của VCB .23 Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank trên địa bàn . .27 Mô hình nghiên cứu .31 Mô hình đo lường CLDV lý thuyết- mô hình SERVQUAL. .31 Mô hình nghiên cứu đề nghị . .36 Phương pháp nghiên cứu .40 Quy trình nghiên cứu .40 Phương .

• Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Tài chính ngân hàng
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• Dịch vụ ngân hàng điện tử
• Khách hàng cá nhân
• Ngân hàng điện tử
• Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ
• Luận văn kinh tế quốc tế
• Đề tài hội nhập kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ kinh tế tài chính
• Luận văn kinh tế nông nghiệp
• Luận văn thạc sĩ nông nghiệp
• Luận văn phát triển kinh tế hộ
• Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp
• Hội nhập kinh tế quốc tế
• Tập đoàn kinh tế
• Quản trị tập đoàn kinh tế
• Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển
• Hạn chế rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Rủi ro kinh doanh xuất nhập khẩu
• Kinh doanh xuất nhập khẩu Việt Nam
• Doanh nghiệp vừa
• Doanh nghiệp nhỏ
• Kinh tế quốc tế
• Toàn cầu hoá
• Kinh tế thị trường
• Kinh tế Việt Nam
• Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Xây dựng chiến lược Marketing
• Chiến lược Marketing
• Kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh quốc tế
• Luận văn kinh doanh
• Luận văn kinh tế
• Hội nhập kinh tế
• Kinh tế nông thôn
• Chuyển dịch kinh tế
• Kinh tế phát triển
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ kinh tế
• Hệ thống ngân hàng
• Kinh doanh ngân hàng
• Quản lý rủi ro
• Tóm tắt luận văn Thạc sĩ
• Kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế hộ nông dân
• Phát triển kinh tế
• Kinh tế vận tải
• Vận tải quốc tế
• Giao nhận vận tải quốc tế
• Vận tải đường biển
• Dịch vụ vận tải
• Đội tàu buôn Việt Nam
• Rào cản thương mại
• Xuất khẩu Việt Nam
• Đề tài giao dịch chứng khoán
• Luận văn kinh tế tài chính
• Luận văn thạc sĩ ngân hàng
• Luận văn thạc sĩ kinh tế ngân hàng
• Quản lý kinh tế
• Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế
• Chuyển dịch cơ cấu kinh tế
• Cơ cấu kinh tế
• Kinh tế công nghiệp
• Phát triển kinh tế tư nhân
• Kinh tế tư nhân
• Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chính trị
• Kinh tế chính trị
• Mô hình tập đoàn tài chính
• Ngân hàng Việt Nam
• Xây dựng tập đoàn tài chính
• Chiến lược khách hàng
• Ngân hàng thương mại Việt Nam
• Luận văn nông nghiệp
• Luận văn kinh tế trang trại
• Phát triển kinh tế trang trại
• Kinh tế nông nghiệp
• Hoạt động tín dụng nông nghiệp
• Đề tài thanh toán quốc tế tại ngân hàng
• Đề tài kinh tế tài chính ngân hàng
• Đề tài quản trị rủi ro tín dụng
• Luận văn quản trị ngân hàng
• Kinh tế dịch vụ
• Dịch vụ tài chính
• Kinh tế trang trại
• Biện pháp pinh tế trang trại