tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo các mô hình chất lượng dịch vụ của các tác giả trước; xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng; kiểm định mô hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - - LƯU THỊ NGỌC QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính-Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS TRẦN HUY HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU .01 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .04 . Dịch vụ .04 Khái niệm dịch vụ 04 Đặc điểm của dịch vụ . . 04 . Chất lượng dịch vụ .05 Khái niệm chất lượng dịch vụ. .05 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .06 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 07 . Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 10 Sự thỏa mãn của khách hàng .10 Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng .10 Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 11 Định nghĩa ngân hàng điện tử 11 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử .12 Dịch vụ ngân hàng điện tử .13 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 14 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử .15 Tóm tắt chương 1 .17 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank .18 Vài nét về Vietcombank. .18 Sơ lược về kết quả kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank trong những năm gần đây .19 Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank đang cung cấp .21 Vị thế và tiềm lực về sản phẩm ngân hàng điện tử của VCB .23 Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank trên địa bàn . .27 Mô hình nghiên cứu .31 Mô hình đo lường CLDV lý thuyết- mô hình SERVQUAL. .31 Mô hình nghiên cứu đề nghị . .36 Phương pháp nghiên cứu .40 Quy trình nghiên cứu .40 Phương .