tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng qua mô hình chất lượng dịch vụ “Servperf” và mô hình giá trị cá nhân dịch vụ “Serpval” trong ngành siêu thị bán lẻ

Đề tài này nhằm mục đích so sánh kết quả giữa hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại SERVPAL trong trường hợp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - HOÀNG THẾ VINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF VÀ MÔ HÌNH GIÁ TRỊ CÁ NHÂN DỊCH VỤ SERPVAL TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - HOÀNG THẾ VINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF VÀ MÔ HÌNH GIÁ TRỊ CÁ NHÂN DỊCH VỤ SERPVAL TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC LÊ THANH HÀ TP. Hồ Chí Minh Năm 2011 MỤC LỤC Chƣơng 1 LỜI MỞ ĐẦU. 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu . 1 Mục tiêu đề tài . 2 Phạm vi nghiên cứu . 2 Ý nghĩa thực tiễn . 2 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu . 3 Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ tại Việt Nam . 3 Đặc điểm ngành và khách hàng Siêu thị. 5 Phân loại siêu thị . 6 Siêu thị hạng I . 6 Siêu thị hạng II. 6 Siêu thị hạng III . 7 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 8 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ . 8 Định nghĩa về dịch vụ . 8 Chất lƣợng dịch vụ . 9 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ . 10 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thang đo SERVPERF . 13 Lý thuyết mô hình SERPVAL . 14 Sự thỏa mãn của khách hàng . 15 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn . 16 Mô hình nghiên cứu . 18 Mô hình SERVPERF . 18 Mô hình SERPVAL . 19 Tóm tắt . 20 Chƣơng 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 21 Qui trình nghiên cứu . 21 Nghiên cứu định tính . 21 Nghiên cứu định lƣợng . 22 Thang đo . 23 Thang đo SERVPERF . 23 Thành phần tin cậy . 23 Thành phần đáp ứng . 24 Thành phần năng lực phục vụ . 25 Thành phần đồng cảm . 26 Thành phần phƣơng tiện hữu hình . 27 Thang đo SERPVAL . 28 Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh .