tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng

Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng; đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TRỌNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHÀ RỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TRỌNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHÀ RỒNG Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Hướng ứng du ̣ng Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ QUAN HUÂN Tp. Hồ Chí Minh Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Giải pháp nâng cao lòng trung thành của Khách hàng đối với Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nhà Rồng là công trình khoa học của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Quan Huân. Tất cả các phân tích số liệu và kết quả có được trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng với các tài liệu tham khảo được trích dẫn đầy đủ trong phần tài liệu tham khảo. Nội dung của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh ngày 16 tháng 04 năm 2018 Tác giả MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN . i MỤC LỤC . ii DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH . vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. vii MỞ ĐẦU .1 1. Lý do chọn đề 2. Mục tiêu nghiên cứu .2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên 4. Phương pháp nghiên cứu .3 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .4 6. Bố cục luận văn .5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .6 Tổng quan về DVNH bán lẻ .6 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 Đặc điểm của DVNH bán lẻ .6 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 Cơ sở lý luận về lòng trung thành .10 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng .10 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành .11 Lược khảo các