tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Nhơn Trạch, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh trong thời gian tới. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƢƠNG MINH HƢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƢƠNG MINH HƢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi có sự hỗ trợ từ Giáo viên hƣớng dẫn là TS. Trần Thị Mộng Tuyết. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích nhận xét đánh giá đƣợc thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng cũng nhƣ kết quả luận văn của mình. Biên Hòa ngày 05 tháng 12 năm 2013 Ngƣời viết Lƣơng Minh Hƣng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. - 1 . Dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. - 1 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 1 . Vai trò của dịch vụ ngân hàng . 3 . Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại . 6 . Đặc điểm dịch vụ ngân hàng . 10 . Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại -11 . Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại . 11 . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 12 . Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại . 14 . Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng . 17 . Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng -17 .