tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình Ropmis tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM

Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực và đưa ra giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay nói riêng và các dịch vụ khác nói chung của ngân hàng ACB. | DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - - - - TRẦN THỊ NGỌC DANH TRẦN THỊ NGỌC DANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TMCP Á CHÂU KHU VỰC Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. ĐẶNG THANH SƠN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. ĐẶNG THANH SƠN TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và nội dung luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Trần Thị Ngọc Danh TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu PGD Phòng giao dịch DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố KMO Kaiser-Meyer-Olkin SERVQUAL Service quality ROPMIS Resources outcomes process management image and social responsibility Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bao gồm sáu nhân tố nguồn lực kết quả quá trình quản lý hình ảnh và trách nhiệm xã hội DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Mỹ Bảng Doanh nghiệp siêu nhỏ nhỏ và vừa tại Việt Nam. Bảng Các nhân tố trong mô hình ROPMIS đã đƣợc sử dụng trong các mô hình trƣớc đây Bảng Danh sách Chi nhánh PGD tại khu vực tính đến 31 12 2012 Bảng Thống kê thời gian quan hệ tín dụng tại ACB và số lƣợng Tổ chức tín dụng TCTD đang quan hệ tín dụng Bảng Thống kê ngành nghề kinh doanh và doanh thu Bảng Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV Bảng Thống kê mô