tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ những mặt đã đạt được và những vấn đề còn tồn tại. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty BVSG. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -oOo- LÊ VĂN THÁI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT SÀI GÒN Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS. TS Lê Thanh Hà Tp. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác. Học viên Lê Văn Thái Lớp Quản trị kinh doanh khóa K20 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU .1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu .1 2. Mục tiêu nghiên cứu .2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu . 2 5. Cấu trúc luận văn .3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .4 Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ . 4 Một số định nghĩa về dịch vụ .4 Chất lƣợng dịch vụ .5 Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .6 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan .7 Một số khái niệm cơ bản và đặc thù của kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ7 Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ .9 Đặc điểm kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ .11 Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm .13 Các nghiên cứu liên quan .21 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 . 25 CHƢƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BVSG .26 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt. 26 Lịch sử hình thành và phát triển .26 Cơ cấu tổ chức . 29 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu của BVSG .31 Hệ thống mạng lƣới hoạt động .32 Số liệu hoạt động . 32 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ BHBV BVSG .33 Cơ sở vật chất . 33 Nguồn nhân lực . 36 Cơ cấu tổ chức quản lý .40 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới .41 Nguồn lực tài chính .42 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng . 42 Một số thực trạng khác .56 Đánh