tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động của môi trường vật lý dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các trung tâm mua sắm trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh

Mục tiêu của nghiên cứu đề tài nhằm xác định các yếu tố của môi trường vật lý dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đo lường mức độ tác động của môi trường vật lý dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất các kiến nghị cho nhà quản trị các trung tâm mua sắm tại Tp HCM cải thiện môi trường vật lý dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. | ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THIÊN THẢO NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG VẬT LÝ DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TRUNG TÂM MUA SẮM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . NGUYỄN QUANG THU TP. Hồ Chí Minh năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1 Lý do chọn đề tài . 1 Mục tiêu đề tài . 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 Đối tượng nghiên cứu . 3 Phạm vi nghiên cứu . 3 Phương pháp thực hiện . 3 Nguồn dữ liệu sử dụng . 3 Phương pháp thực hiện . 3 Kết cấu luận văn . 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6 Các khái niệm nghiên cứu . 6 Trung tâm mua sắm trung tâm thương mại . 6 Khái niệm . 6 Phân loại . 6 Môi trường vật lý dịch vụ servicescape . 8 Sự hài lòng của khách hàng . 11 Khái niệm . 11 Mối quan hệ giữa chất lượng vật lý dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 12 Mô hình SERVICESCAPE đánh giá sự hài lòng của khách hàng . 16 Vai trò của biến nhân khẩu học . 19 Tổng quan các đề tài nghiên cứu trước . 19 Mô hình nghiên cứu đề nghị . 23 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 27 Giới thiệu . 27 Thiết kế nghiên cứu . 27 Nghiên cứu định tính . 29 Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu . 29 Đánh giá sơ bộ thang đo . 31 Nghiên cứu chính thức . 31 Đối tượng nghiên cứu . 31 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo . 32 Mẫu nghiên cứu . 32 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. 33 CHƯƠNG 4 KẾT QỦA NGHIÊN CỨU . 35 Đánh giá sơ bộ thang đo . 35 Kết quả phân tích Cronbach s Alpha . 35 Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA cho các khái niệm môi trường vật lý dịch vụ. 37 Đánh giá thang đo bằng EFA cho khái niệm Sự hài lòng của khách