tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh

BIDV HCM đang cần có một bản tóm lược về những vấn đề còn tồn tại và đưa ra những quy trình quy chuẩn phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bằng những kiến thức và sự tìm hiểu của cá nhân tác giả, bài nghiên cứu như một tham luận cho nhà quản lý, đưa ra một số vấn đề cụ thể trong công tác phục vụ khách hàng tại BIDV Chi nhánh Chí Minh và xây dựng một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề kể trên. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài chính ngân hàng hướng ứng dụng Mã số 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Phạm Phú Quốc TP. Hồ Chí Minh Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH là kết quả của quá trình nghiên cứu và làm việc một cách nghiêm túc của tôi. Tôi cũng xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực có nguồn gốc rõ ràng. Ngày 19 tháng 06 năm 2019 Người thực hiện luận văn ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ .1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .1 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan .2 Bài nghiên cứu Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2013 Phan Chí Anh và đtg. .2 Bài nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 2012 Hồ Diễm Thuần 2 Bài nghiên cứu Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS 2015 Hồ Bạch Nhật Trần Thanh Mục tiêu nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa của đề tài .5 Kết cấu dự kiến của luận văn .6 CHƯƠNG 2 SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ