tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Tân Định

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Định. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VIẾT BẰNG TP. HỒ CHÍ MINH - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực khách quan và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Ngƣời thực hiện luận văn Trần Thị Kim Hằng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ABTRACT PHẦN MỞ ĐẦU .1 1. Bối cảnh nghiên cứu .1 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .5 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .5 4. Phƣơng pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu .6 5. Ý nghĩa đề tài .8 6. Kết cấu luận văn .9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .10 . Các khái niệm nghiên cứu .10 . Tổng quan mô hình chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng và các nghiên cứu liên quan 13 . Mô hình .13 . Các nghiên cứu liên . Mô hình nghiên cứu đề xuất .19 Tóm tắt chƣơng 1 .29 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH .30 . Giới thiệu chung về Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín - Sacombank .30 . Giới thiệu tổng quan .30 . Giới thiệu về Sacombank - Chi nhánh Tân . .