tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hoà

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hòa đề xuất một số giải pháp cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hòa. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN UYÊN PHI CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN UYÊN PHI CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hướng ứng dụng Mã ngành 8430101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học . HỒ VIẾT TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Biên Hoà. là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào cũng như chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng . Năm 2019 Tác giả luận văn Trần Uyên Phi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 . Lý do chọn đề tài .1 . Mục tiêu nghiên cứu .3 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 . Đối tượng .3 . Phạm vi nghiên cứu .3 . Phương pháp nghiên cứu .4 . Phương pháp định tính .4 . Phương pháp định lượng .4 . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .5 . Kết cấu của luận văn .5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .6 . Cơ sở lý thuyết .6 . Khái niệm về khách hàng .6 . Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng .6 . Khái niệm về dịch vụ dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ .7 . Mối quan hệ giữa chất