tailieunhanh - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng đối với việc xử lý khiếu nại của khách hàng

Bài viết nghiên cứu ảnh hưởng của xử lý khiếu nại lên sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam là điều rất cần thiết. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của bài viết này. Mời các bạn cùng tham khảo! | 07 2020 KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC amp GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG ThS. Ngô Đức Chiến Tóm tắt Sự hài lòng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng chịu tác động bởi nhiều nhân tố khác nhau. Tuy nhiên việc xem xét mối quan hệ của các nhân tố đó trong bối cảnh chịu sự tác động của nhân tố xử lý khiếu nại rất ít được các nhà nghiên cứu khai thác. Xử lý các khiếu nại của khách hàng tốt và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nền tảng cải thiện sự hài lòng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Do đó nghiên cứu ảnh hưởng của xử lý khiếu nại lên sự hài lòng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam là điều rất cần thiết. 1. Đặt vấn đề Ý thức đ c tầm quan trọng đ vi c Ng n hàng ngày càng đ ng vai trò nghiên cứu về x lý khiếu n i trong ho t quan trọng trong vi c huy động và điều hòa động ngân hàng ngày càng trở lên quan ngu n vốn cho nền kinh tế. Tuy nhiên v i trọng hơn ao giờ hết. Theo kết qu nghiên bối c nh ngày một c nh tranh trong xu thế cứu của Yap và cộng sự 2012 đã ch ra đổi m i về công ngh nh hi n nay nhiều đ c nhân tố X lý khiếu n i t c động tích giao dịch của kh ch hàng đã kh ng hoàn cực đến Sự hài lòng Niềm tim Lòng trung thành nh mong muốn theo ý khách hàng thành nhân tố Sự hài lòng t c động tích cực điều này dẫn đến vi c phàn nàn g i khiếu đến Niềm tin Lòng trung thành và sự tác n i đến ngân hàng gi i quyết. Chính vì vậy động của nhân tố Niềm tin đến Lòng trung song song v i vi c mở rộng ho t động kinh thành. Hay nghiên cứu của Supriaddin và doanh của mình các ng n hàng c ng cần gia cộng sự 2015 c ng đã khẳng định đ c tăng c ng t c x lý các khiếu n i của khách nhân tố X lý khiếu n i t c động tích cực hàng đ y kh ng ph i là một ho t động đơn đến Sự hài lòng Niềm tim Lòng trung gi n mà là nền t ng cho vi c duy .