tailieunhanh - Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng. Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tố EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha với mẫu qua sát có kích cỡ n = 200 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. | ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ho TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ại KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH - ĐÀ NẴNG Đ ̀n g ươ Tr TRƯƠNG THỊ TIỆP Huế tháng 01 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ho TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ại KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH - ĐÀ NẴNG Đ ̀n g Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn ươ Trương Thị Tiệp ThS. Lê Ngọc Quỳnh Anh Tr Lớp K49B Tài chính Niên khóa 2015 2019 Huế tháng 01 năm 2019 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng. Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tố EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach s uê ́ Alpha với mẫu qua sát có kích cỡ n 200 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. ́H Kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân có tê 6 nhân tố Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Tính cạnh tranh về giá với 25 biến quan sát thang đo sự hài lòng gồm 3 h biến quan sát. in Kết quả nghiên cứu đã đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự ̣c K hài lòng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân. Quá trình nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào thời ho gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề ại tài đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ