tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh nhằm xác định những yếu kém về chất lượng dịch vụ và nguyên nhân cụ thể; đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Chi nhánh TP Hồ Chí Minh là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi do tôi thực hiện và trình bày. Số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu của tác giả nào khác. Tp. Hồ Chí Minh tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Nhàn MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ MỞ ĐẦU .1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2 4. Phương pháp nghiên cứu . 2 5. Kết cấu đề tài . 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .4 Tổng quan về Ngân hàng thương mại . 4 Khái niệm Ngân hàng thương mại . 4 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại . 5 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng . 6 Dịch vụ . 6 Dịch vụ ngân hàng . 8 Chất lượng dịch vụ ngân hàng . 12 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TPBANK HỒ CHÍ MINH .23 Giới thiệu TPBank Hồ Chí Minh . 23 Sơ lược sự hình thành TPBank Hồ Chí Minh . 23 Các hoạt động dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh . 24 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh . 30 Phân tích thành phần phương tiện hữu hình . 32 Phân tích thành phần đảm bảo