tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng, sự gắn kết khách hàng và hành vi tự nguyện của khách hàng tại Trung tâm thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu nhằm kiểm định và đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố lòng trung thành, sự gắn kết và hành vi tự nguyện của khách hàng để thấy được sự tương tác lẫn nhau giữa các yếu tố; kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm giới tính, nhóm thu nhập và nhóm ngành hàng mà khách hàng chọn mua (Thời trang, Mỹ phẩm và các ngành hàng khác) tại Trung tâm Thương mại ở TPHCM về hành vi tự nguyện của khách hàng | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN MỐI QUAN HỆ GIỮA LÒNG TRUNG THÀNH SỰ GẮN KẾT VÀ HÀNH VI TỰ NGUYỆN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . NGUYỄN QUANG THU Tp. Hồ Chí Minh Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ Mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng sự gắn kết khách hàng và hành vi tự nguyện của khách hàng tại Trung tâm thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh là do tôi nghiên cứu và thực hiện nghiêm túc dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Quang Thu. Các số liệu kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Tháng 09-2014 Nguyễn Thị Ngọc Yến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI. 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 4 Đối tượng nghiên Phạm vi nghiên cứu .4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4 Nguồn dữ liệu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 KẾT CẤU BÀI NGHIÊN CỨU . 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT . 6 Trung tâm thương Lòng trung thành của khách hàng . 7 Sự gắn kết của khách hàng .10 Hành vi tự nguyện của khách hàng .14 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT . 21 Tóm tắt chương 2 .24 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 25 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 25 Quy trình nghiên cứu .25 Nghiên cứu định tính . 26 Nghiên cứu định lượng . 26 PHÁT TRIỂN VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO . 29 Thang đo lòng trung thành khách hàng .29 Thang đo sự gắn kết của khách hàng .30 Các thành phần của hành vi tự nguyện của khách ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO . 32 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC . 33 Mẫu nghiên cứu chính Phương pháp phân tích dữ liệu .33 Tóm