tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT tại Tp. HCM

Mục tiêu của đề tài là đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra những đề xuất phù hợp; xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, mục đích sử dụng) để hiểu rõ hơn đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ . Mời các bạn cùng tham khảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -oOo- PHÍ ĐÔNG QUÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT TẠI TP HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT tại TP HCM tôi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi kinh nghiệm với giảng viên hướng dẫn thầy cô bạn bè đồng nghiệp Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực và chính xác. TP HCM ngày 29 tháng 03 năm 2014 Người thực hiện luận văn PHÍ ĐÔNG QUÂN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT . 1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 2 . Tổng quan các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL . 2 . Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu . 3 . Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu . 5 . Phương pháp nghiên cứu . 6 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 6 . Kết cấu đề tài nghiên cứu . 7 . Ý nghĩa của nghiên cứu . 7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 8 . Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng . 8 . Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ADSL . 8 . Giá cả của dịch vụ ADSL .24 . Sự hài lòng của khách hàng .26 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .28 . Mô hình nghiên cứu đề nghị . 30 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 33 . Phương pháp nghiên cứu . 33 . Thang đo . 38 . Thu thập mẫu và dữ liệu . 41 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN . 43 . Mô tả mẫu nghiên cứu . 43 . Kiểm định độ tin cậy của thang đo và mô hình đo lường . 45 . Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu . 53 . Phân tích cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL và giá cả . 60 . Phân tích mức độ hài lòng của khách .