tailieunhanh - Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ du lịch lữ hành nội địa

Bài viết dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1988), nghiên cứu này nhằm xây dựng và kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố gồm: giá cảm nhận, cơ sở vật chất, nhân viên lữ hành; chương trình tham quan và sự tin cậy của công ty với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành. | HỘI THẢO QUỐC TẾ PHÁT TRIỂN KINH TẾ VÀ KINH DOANH BỀN VỮNG TRONG ĐIỀU KIỆN TOÀN CẦU HÓA 11 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA Nguyễn Bình Minh Nguyễn Đức Tiến Đào Trọng Tấn Nguyễn Bảo Ngọc Nguyễn Việt Dũng TÓM TẮT - Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1988 nghiên cứu này nhằm xây dựng và kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố gồm giá cảm nhận cơ sở vật chất nhân viên lữ hành chương trình tham quan và sự tin cậy của công ty với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành. Kết quả phân tích mô hình hồi qui bội MRA - Multiple Regression Analysis sử dụng dữ liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành tại Hà Nội n 472 cho thấy các giả thuyết nhóm nghiên cứu đưa ra đều được chấp nhận. Cụ thể hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là nhân viên và giá cảm nhận ba yếu tố tin cậy chương trình cơ sở vật có tác động mạnh gần như nhau. Từ khóa - Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn Giá cảm nhận Cơ sở vật chất Du lịch lữ hành. ABSTRACT - Based on the service quality model of Parasuraman 1988 this study aims to test the relationship between perceived price facilities tourguides tour programs business s reliability and travellers satisfaction. The data is collected from the population of travellers in Hanoi n 472 and the results of the Multiple Regression Analysis MRA illustrates all supported hypothesises. Specifically tourguides followed by percieved price are the most significant antecedents of customer s satisfaction on tourism services. Business s reliability tourism program facilities have affected at the same level. Key words - Service quality Satisfaction Perceived price Facilities Tourism program 1. GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU Sự thỏa mãn của khách hàng chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam. Nhiều mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng cũng đã được phát triển và đề Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn Thông. Tác giả nhận phản hồi