tailieunhanh - Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Bài viết được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó nghiên cứu còn xem xét mối quan hệ của sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. | 76 Lê Thị Khánh Ly Mai Thị Nhất Quyết Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06 43 2020 76-85 06 43 2020 76-85 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Customer satisfaction and loyalty of using Internet banking A study of commercial banks in Danang City Lê Thị Khánh Lya b Mai Thị Nhất Quyếta b Le Thi Khanh Lya b Mai Thi Nhat Quyeta b a Viện Nghiên cứu và Phát triển Công nghệ Cao Trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng Việt Nam a Institute of Research and Development Duy Tan University Da Nang 550000 Vietnam b Viện Đào tạo Quốc tế Trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng Việt Nam b International Institute Duy Tan University Da Nang 550000 Vietnam Ngày nhận bài 22 10 2020 ngày phản biện xong 29 10 2020 ngày chấp nhận đăng 12 12 2020 Tóm tắt Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bên cạnh đó nghiên cứu còn xem xét mối quan hệ của sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra xem các nhân tố mà tác giả đề xuất có phù hợp với thực trạng của ngành ngân hàng hay không xem có cần loại bỏ hay thêm biến quan sát nào hay không. Thiết kế nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu định tính là phỏng vấn có cấu trúc. Nghiên cứu định lượng được thực hiện từ dữ liệu điều tra 305 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking. Độ tin cậy của số liệu được kiểm định bằng hệ số Cronbach s Alpha phân tích nhân tố khám phá để xây dựng và kiểm định các thang đo và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mỗi quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking lần .