tailieunhanh - Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 1: Khách hàng và thỏa mãn khách hàng (TS. Đỗ Thị Đông)

Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 1: Khách hàng và thỏa mãn khách hàng được biên soạn bởi TS. Đỗ Thị Đông cung cấp đến các bạn các kiến thức về khái niệm và phân loại khách hàng; nhu cầu khách hàng; sự thỏa mãn khách hàng; các phương pháp nghiên cứu nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng; quản trị quan hệ khách hàng. | GIỚI THIỆU HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Mục tiêu Sau khi học xong học phần sinh viên có thể Nắm vững và vận dụng được các kiến thức cơ bản hiện đại về quản trị chất lượng cũng như các hệ thống quản trị chất lượng đang được áp dụng phổ biến trên thế giới Rèn luyện các kỹ năng quản trị chất lượng thông qua việc áp dụng các phương pháp và công cụ quản trị chất lượng. Nội dung nghiên cứu Bài 1 Khách hàng và thỏa mãn khách hàng Bài 2 Chất lượng sản phẩm Bài 3 Quản trị chất lượng Bài 4 Hệ thống quản trị chất lượng Bài 5 Quản trị chất lượng dịch vụ Bài 6 Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng 1 BÀI 1 KHÁCH HÀNG VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TS. Đỗ Thị Đông Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Công ty Global Holidays Thành lập năm 1995 Dịch vụ cung cấp Dịch vụ vé máy bay quốc tế visa hộ chiếu đặt phòng và đưa đón sân bay Các tour lữ hành trong nước và quốc tế và Dịch vụ quản lý khách sạn và bất động sản. Đặc điểm khách hàng thu nhập cao và trung bình là đối tác của các dịch vụ khác của tập đoàn đã tiêu dùng dịch vụ khác ít có tính trung thành Nỗ lực của Công ty duy trì lòng trung thành thông qua đưa ra chất lượng dịch vụ tốt giá đặc biệt quà khuyến mãi Kỳ vọng của Công ty khi khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ hiện tại họ sẽ trở thành một kênh truyền thông tốt. Công ty Global Holidays đã làm những gì để duy trì lòng trung thành đối với khách hàng 3 MỤC TIÊU Sinh viên hiểu rõ một số khái niệm về khách hàng và cách thức phân loại khách hàng Sinh viên hiểu rõ lý do phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách thức phân loại nhu cầu của khách hàng Sinh viên hiểu rõ sự thỏa mãn của khách hàng Sinh viên hiểu cách thức áp dụng các phương pháp điều tra nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng Sinh viên hiểu và có thể liệt kê được nội dung của quản trị quan hệ khách hàng. 4 NỘI DUNG Khái niệm và phân loại khách hàng Nhu cầu khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng Các phương pháp nghiên .