tailieunhanh - Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế

Bài viết nhằm phát hiện các nhân tố tác động tới sự hài lòng và từ đó tác động tới lòng trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế. Tác giả đã áp dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc bình phương từng phần nhỏ nhất PLSSEM dựa trên dữ liệu thu thập được từ 367 phiếu khảo sát với bộ câu hỏi được xây dựng theo khung mô hình SERVPERF. | Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế - Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế số 127 4 2020 95-109 ISSN 1859 - 4050 T Ạ P C H Í QUẢN LÝ VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ Journal of International Economics and Management Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế NGOẠI TH Trang chủ của tạp chí http ỌC ƯƠ H ĐẠI NG TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG R EI RS IT Y FO GN T R A DE U NIVE Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Factors affecting Vietnamese customers satisfaction and loyalty towards international bank card service Nguyễn Thị Hà Thanh1 Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Việt Nam Ngày nhận 20 02 2020 Ngày hoàn thành biên tập 30 03 2020 Ngày duyệt đăng 15 04 2020 Tóm tắt Bài viết nhằm phát hiện các nhân tố tác động tới sự hài lòng và từ đó tác động tới lòng trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế. Tác giả đã áp dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc bình phương từng phần nhỏ nhất PLS- SEM dựa trên dữ liệu thu thập được từ 367 phiếu khảo sát với bộ câu hỏi được xây dựng theo khung mô hình SERVPERF. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có bốn trong số năm nhân tố đề xuất có tương quan rõ rệt với sự hài lòng của khách hàng là 1 Sự đảm bảo AS 2 Sự thấu hiểu EMP 3 Năng lực phục vụ RES và 4 Độ tin cậy RL trong khi nhân tố Phương tiện hữu hình TAN không đạt mức ý nghĩa thống kê. Sự hài lòng của khách hàng cũng được tìm ra có tác động rõ rệt đến lòng trung thành của họ với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Từ khóa SERVPERF Sự hài lòng Lòng trung thành PLS-SEM Thẻ ngân hàng quốc tế Abstract This paper aims to identify factors affecting Vietnamese customers satisfaction and thereby influencing their loyalty towards international .