tailieunhanh - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam

Nghiên cứu này nhằm mục đích nhận diện và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát 461 khách hàng đã và đang giao dịch tại các ngân hàng thương mại và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. | Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam - Tạp chí Nghiên cứu Tài chính Marketing số 58 08 2020 ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỈNH QUẢNG NAM USING THE STRUCTURAL EQUATION MODELLING TO DETERMINE THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER SATISFACTION IN COMMERCIAL BANKS IN QUANG NAM PROVINCE OF VIETNAM Huỳnh Tấn Nguyên Ngô Thị Tuyết Lan1 Ngày nhận bài 25 12 2019 Ngày chấp nhận đăng 17 02 2020 Ngày đăng 05 08 2020 Tóm tắt Nâng cao sự hài lòng khách hàng được cho là giải pháp giúp phát triển các hoạt động kinh doanh dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng. Vì thế nghiên cứu này nhằm mục đích nhận diện và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu tác giả tiến hành khảo sát 461 khách hàng đã và đang giao dịch tại các ngân hàng thương mại và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng gồm năng lực đáp ứng cơ sở vật chất giá dịch vụ và bảo mật thông tin khách hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Bên cạnh các kết quả đạt được nghiên cứu này còn một số hạn chế về phương pháp chọn mẫu nên cần các nghiên cứu khác bổ sung. Từ khoá Sự hài lòng khách hàng SEM Ngân hàng thương mại Mô hình cấu trúc tuyến tính. Abstract Improving customer satisfaction is one of key issues that leaders in banks are interested in nowadays. Hence this study aimed to identify and measure factors affecting customer satisfaction in commercial banks via both qualitative and quantitative .