tailieunhanh - Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhân tố quan trọng trong chăm sóc sức khỏe với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm. Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính này nhằm mô tả sự hài lòng của khách hàng qua mô hình SERQUAL 5 khía cạnh: Độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng. | Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2017 THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 Nguyễn Thị Hiên1 Lã Ngọc Quang2 Hà Anh Đức3 TÓM TẮT OUTPATIENT DEPARTMENT OF NATIONAL Sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhân tố CHILDREN S HOSPITAL quan trọng trong chăm sóc sức khỏe với phương châm lấy The Patient satisfaction is one of the most important người bệnh làm trung tâm. Nghiên cứu mô tả cắt ngang factors in health care with a patient-centered guideline. kết hợp định lượng và định tính này nhằm mô tả sự hài A cross sectional study in combination of quantitative lòng của khách hàng qua mô hình SERQUAL 5 khía cạnh and qualitative methods counseling to describe customer độ tin cậy đáp ứng đảm bảo cảm thông phương tiện hữu satisfaction across the SERQUAL model with 5 aspects hình và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng. Phỏng vấn reliability responsiveness assurance sympathy tangibles có cấu trúc được thực hiện với 225 người đại diện hợp and analyze factors affecting. Structured interviews pháp của bệnh nhi được lựa chọn ngẫu nhiên phỏng vấn with 225 representative people of patient were selected sâu với 6 nhân viên y tế NVYT và 5 khách hàng. Kết randomly 6 depth interviews with medical workers and 5 quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất customers showed that overall rates of customer satisfaction lượng dịch vụ khám chữa bệnh DV KCB tại khoa khám with medical services hospital at outpatient department is bệnh là 87 1 . Cụ thể điểm trung bình ĐTB hài lòng 87 1 . Concretely the mean score of customer satisfaction của khách hàng theo khía cạnh đảm bảo 3 96 0 39 about the assurance aspect was 3 96 0 39 reliability tin tưởng 3 82 0 39 khả năng đáp ứng 3 69 0 49 aspect 3 82 0 39