tailieunhanh - Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre

Mục tiêu chung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre để đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. | Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre TÓM TẮT Luận văn Thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre được nghiên cứu từ tháng 8 2015 đến tháng 4 2016 tại Bưu điện tỉnh Bến Tre. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre để đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. 1985 và thông qua một số cơ sở lý thuyết đề xuất mô hình nghiên cứu. Đề tài sẽ sử dụng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn làm công cụ thu thập dữ liệu thứ cấp phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi đến tác nhân nghiên cứu. Các dữ liệu về khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre gồm các dữ liệu về nhân khẩu học và đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Các câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng và được phân theo thang đo 5 cấp của Likert từ 1 là hoàn toàn không hài lòng đến 5 là hoàn toàn hài lòng. Sau khi điều tra khảo sát khách hàng sẽ sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS để phân tích dữ liệu như kiểm định Cronbach Alpha để loại các các yếu tố không đảm bảo độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập phân tích phương sai ANOVA. Từ kết quả phân tích tác giả đã nhận diện được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm Nhân viên Sự đáp ứng Năng lực phục vụ An toàn Thời gian chuyển tiền và Tin cậy Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến chỉ ra 4 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng gồm Nhân viên Năng lực phục vụ An toàn và Sự đáp ứng. Mặt khác kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa những khách .