tailieunhanh - Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh

Mục tiêu là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Sau đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Trà Vinh trong thời gian tới. | Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh TÓM TẮT Trong đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh mục tiêu là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Sau đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Trà Vinh trong thời gian tới. Dựa vào cơ sở lý thuyết các nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tác giả đã đề xuất 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Trà Vinh bao gồm 1 Sự tin cậy 2 Năng lực phục vụ 3 Phương tiện hữu hình 4 Sự đáp ứng 5 Sự cảm thông. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp để khảo sát 160 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy có 06 thang đo đều đo lường được giá trị nội dung các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số độ tin cậy Cronbach s Alpha. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui tuyến tính. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet. Ngoài ra đề tài còn xem xét ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó kết quả kiểm định T-test và kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về yếu tố giới tính tuổi trình độ học vấn nghề nghiệp và số giờ sử dụng Internet nhưng có sự khác biệt về cách tính cước. Cuối cùng tác giả trình bày các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Trà Vinh đồng thời đưa ra các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài. .