tailieunhanh - Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 10001:2009

Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 10001:2009 đưa ra các hướng dẫn về việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng. Tiêu chuẩn này thích hợp với các quy phạm liên quan tới sản phẩm có các cam kết được tổ chức xây dựng về hành vi của tổ chức đối với khách hàng. Các cam kết này và các điều khoản liên quan nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Phụ lục A đưa ra các ví dụ đơn giản về các thành phần của các quy phạm cho các tổ chức khác nhau. . | Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 10001 2009 TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 10001 2009 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ QUY PHẠM THỰC HÀNH ĐỐI VỚI TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations Lời nói đầu TCVN ISO 10001 2009 hoàn toàn tương đương với ISO 10001 2007. TCVN ISO 10001 2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. Lời giới thiệu Khái quát Duy trì sự thỏa mãn cao của khách hàng là một thách thức lớn đối với nhiều tổ chức. Một cách để giải quyết thách thức này là thực hiện và áp dụng quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng. Quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng bao gồm các cam kết và các điều khoản liên quan về các vấn đề như chuyển giao sản phẩm sản phẩm bị trả lại xử lý thông tin cá nhân của khách hàng quảng cáo và các quy định về thuộc tính riêng của sản phẩm hoặc tính năng sản phẩm xem ví dụ ở Phụ lục A . Quy phạm thực hành về thỏa mãn khách hàng có thể là cách tiếp cận có hiệu lực đối với việc quản lý các khiếu nại. Điều này bao gồm a ngăn ngừa các khiếu nại bằng cách sử dụng một quy phạm thực hành thích hợp về thỏa mãn khách hàng b xử lý các khiếu nại nội bộ ví dụ khi nhận được dấu hiệu của sự không hài lòng c giải quyết tranh chấp bên ngoài trong trường hợp không thể xử lý nội bộ các khiếu nại một cách thỏa đáng. Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn nhằm hỗ trợ tổ chức trong việc xác định rằng các quy định của quy phạm về thỏa mãn khách hàng của tổ chức đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng và quy phạm về thỏa mãn khách hàng là đúng đắn và không sai hướng. Việc sử dụng có thể - nâng cao thực hành thương mại công bằng và sự tin cậy của khách hàng trong tổ chức - nâng cao hiểu biết của khách hàng về những gì mong muốn ở tổ chức về sản phẩm và quan hệ với khách hàng từ đó giảm khả năng hiểu sai và khiếu nại - giảm .