tailieunhanh - Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng: Nghiên cứu trường hợp Vietcombank tại Tp. Hồ Chí Minh

Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá ra các nhân tố tác động lên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng thương mại Vietcombank tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang trực tiếp thực hiện giao dịch tại ngân hàng. | Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng: Nghiên cứu trường hợp Vietcombank tại Tp. Hồ Chí Minh Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP VIETCOMBANK TẠI CHÍ MINH FACTORS AFFECTING SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION FOR COMERCIAL BANKS: CASE OF VIETCOMBANK IN HOCHIMINH CITY Nguyễn Văn Thụy(*) TÓM TẮT ABSTRACT Khách hàng là nhân tố quyết định sự t̀n tại Customers are the key factor to exist và phát trỉn c̉a một ngân hàng. Nghiên cứu and develop of banks. This study was conducted này được thực hiện nhằm khám phá ra các nhân to discover factors affecting satisfaction on tố tác động lên sự hài lòng về chất lượng dịch service quality for commercial banks – case in vụ c̉a khách hàng đối v́i ngân hàng thương Vietcombank Ho Chi Minh city. Quantitative mại Vietcombank tại Thành Phố H̀ Ch́ Minh. research methods have been made with the Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được object of study is the direct customers conduct thực hiện v́i đối tượng nghiên cứu là các khách transactions at the bank. There are 347 hàng đang trực tiếp thực hiện giao dịch tại ngân responses were processed through Exploration hàng. Có 347 phiếu điều tra hợp lệ được xử lý Factor Analysis (EFA) and ANOVA test to test thông qua phân t́ch nhân tố khám phá (EFA) the research hypotheses. The results showed và kỉm định các giả thuyết nghiên cứu bằng that the reliability, system, assurance, interest h̀i quy tuyến t́nh. Kết quả cho thấy, các nhân rates and fees, the tangibles have a positive tố sự tin cậy, hệ thống, sự đảm bảo, lãi suất và effect on customer satisfaction to Vietcombank ph́, các yếu tố hữu h̀nh (cơ sở vật chất và bỉu that they are using. In particular, emphasized m̃u có ảnh hưởng t́ch cực lên sự th̉a mãn c̉a the importance of two factors interest rates & khách hàng v́i ngân hàng .