tailieunhanh - Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết trình bày nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 24 quận huyện của Chí Minh. | Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nghiên cứu Y học NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC GPP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*, Phạm Đình Luyến* TÓM TẮT Mở đầu: Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc GPP. Mục tiêu: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 24 quận huyện của Chí Minh Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình của Varki – Colgate và Brown (2001) và thang đo Miller (1977). Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu được tính toán theo Bollen. Phần mềm IBM SPSS được ứng dụng để xử lý dữ liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc GPP. 6 giả thuyết nghiên cứu được đặt ra và kiểm định mô hình với phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai và các chỉ số khác của mô hình. Kết quả: Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và thành phần giá cả đều có mối quan hệ cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng, trong đó thành phần đồng cảm có hệ số beta lớn nhất 0,347; kế tiếp năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng, giá cả và cuối cùng phương tiện hữu hình có hệ số beta lần lượt là 0,254; 0,244; 0,237; 0,217 và 0,209 (P = 0,000). Kết luận: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận đến sự hài lòng của khách hàng tại Chí Minh, trong đó sự đồng cảm là thành phần quan trọng nhất. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Nhà thuốc GPP; Sự hài lòng ABSTRACT STUDY OF THE RELATIONSHIP AMONG SERVICE QUALITY, PRICE AND CUSTOMER SATISFACTION OF .