tailieunhanh - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai

Nghiên cứu này xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai dựa trên mô hình SERVPERF. | JOURNAL OF SCIENCE OF LAC HONG UNIVERSITY http 2 2 Tạp chí Khoa học Lạc H ong 2019 6 001-005 JSLHU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI A study on customer s satisfaction with services quality at Asia Commercial Bank - Dong Nai branch Trần Thị Kim Chi Khoa Quản trị - Kinh tế Quốc tế Trường Đại học Lạc Hồng Đồng Nai Việt Nam TÓM TẮT. Nghiên cứu này xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai dựa trên mô hình SERVPERF. Mầu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 392 phiếu được sử dụng trong quá trình phân tích đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng là Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình trong đó yếu tố Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu tác giả gợi mở những chính sách nhằm giúp cho ngân hàng có thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua các sản phẩm dịch vụ của mình. TỪ KHOÁ Chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai ABSTRACT. This study examines factors affect to customer s satisfaction with services quality at Asia Commercial BankDong Nai Branch s case study based on the SERVPERF model. Samples were selected by convenient sampling method with 392 survey responses used in the analysis and evaluation of the scale through the Cronbach s Alpha test exploratory factor analysis EFA linear regression analysis test hypotheses. Research results show that there are 5 factors that affect customer s satisfaction with services quality Reliability Responsiveness Service quality Empathy and Tangible of which Tangible is the