Kinh doanh - Marketing
Kinh tế quản lý
Biểu mẫu - Văn bản
Tài chính - Ngân hàng
Công nghệ thông tin
Tiếng anh ngoại ngữ
Kĩ thuật công nghệ
Khoa học tự nhiên
Khoa học xã hội
Văn hóa nghệ thuật
Sức khỏe - Y tế
Văn bản luật
Nông Lâm Ngư
Kỹ năng mềm
Luận văn - Báo cáo
Giải trí - Thư giãn
Tài liệu phổ thông
Văn mẫu
Giới thiệu
Đăng ký
Đăng nhập
Tìm
Danh mục
Kinh doanh - Marketing
Kinh tế quản lý
Biểu mẫu - Văn bản
Tài chính - Ngân hàng
Công nghệ thông tin
Tiếng anh ngoại ngữ
Kĩ thuật công nghệ
Khoa học tự nhiên
Khoa học xã hội
Văn hóa nghệ thuật
Y tế sức khỏe
Văn bản luật
Nông lâm ngư
Kĩ năng mềm
Luận văn - Báo cáo
Giải trí - Thư giãn
Tài liệu phổ thông
Văn mẫu
Thông tin
Điều khoản sử dụng
Quy định bảo mật
Quy chế hoạt động
Chính sách bản quyền
Giới thiệu
Đăng ký
Đăng nhập
0
Trang chủ
Kinh Doanh Marketing
Quản trị kinh doanh
Lecture Introduction to operations management - Chapter 5: Service process design
tailieunhanh - Lecture Introduction to operations management - Chapter 5: Service process design
In this chapter we will discuss: Defining service, service-product bundle, service matrix, customer contact, service recovery and guarantees, globalization of services, employees and service. | Chapter 5, Service Process Design INTRODUCTION to Operations Management 5e, Schroeder Copyright © 2011 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin Chapter Outline Defining Service Service-Product Bundle Service Matrix Customer Contact Service Recovery and Guarantees Globalization of Services Employees and Service The Shift to Services Services in Europe “The Service Sector accounts for about 70 percent of the European economy.” Source: Wall Street Journal, 4 March 2005, p. A13 Defining Service Key Concepts Intangibility of the offering Simultaneous production and consumption No finished goods inventory Front office vs. back office Difficulty in defining and measuring quality and productivity Other differences between manufacturing and service (See Table ) Service-Product Bundles Tangible service (explicit service)—what the seller does for you. Psychological benefits (implicit service)—how you feel about it. Physical goods (facilitating goods)—what you can carry away. Comparison of Goods and Services (Figure ) 100% 75% 50% 25% 0% 100% 75% 50% 25% Self-service groceries Automobile Installed carpeting Fast-food restaurant Gourmet restaurant Auto maintenance Haircut Consulting services Goods Services SERVICE MATRIX (Figure ) Standard with options, using Moderately repeatable Sequence. Co-routed Stock brokerage Provider Routed ATM Standardized with highly repeatable process sequence. Highly customized with unique process sequence. Customer Routed Estate planning Many process pathways, jumbled flows, complex work with many exceptions Moderate number of process pathways. Flexible flows with some dominant paths, moderate work complexity. Limited number of process pathways. Line flows, low complexity work. Operations Service System/Process Design Customer Wants and Needs in the Service Package Customer Contact Definition of “contact”—interaction between service provider and the customer. Customer Contact Matrix (see Fig. ) Low . | Chapter 5, Service Process Design INTRODUCTION to Operations Management 5e, Schroeder Copyright © 2011 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin Chapter Outline Defining Service Service-Product Bundle Service Matrix Customer Contact Service Recovery and Guarantees Globalization of Services Employees and Service The Shift to Services Services in Europe “The Service Sector accounts for about 70 percent of the European economy.” Source: Wall Street Journal, 4 March 2005, p. A13 Defining Service Key Concepts Intangibility of the offering Simultaneous production and consumption No finished goods inventory Front office vs. back office Difficulty in defining and measuring quality and productivity Other differences between manufacturing and service (See Table ) Service-Product Bundles Tangible service (explicit service)—what the seller does for you. Psychological benefits (implicit service)—how you feel about it. Physical goods (facilitating goods)—what you
Quang Linh
100
19
ppt
Báo lỗi
Trùng lắp nội dung
Văn hóa đồi trụy
Phản động
Bản quyền
File lỗi
Khác
Upload
Tải xuống
đang nạp các trang xem trước
Bấm vào đây để xem trước nội dung
Tải xuống
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
Lecture Operations management - Chapter 1: Introduction to Operations Management
15
25
1
Ebook Operations management (Sixth edition): Part 1
293
105
0
Operations management (Sixth edition): Part 1
293
88
1
Lecture Fundamentals of operations management (4/e): Chapter 1 - Davis, Aquilano, Chase
32
110
1
Lecture Fundamentals of operations management (4e): Chapter 1 - Davis, Aquilano, Chase
32
114
0
Lecture Fundamentals of operations management (4/e): Chapter 1 - Davis, Aquilano, Chase
32
89
1
Lecture Operations management - Chapter 14: JIT and lean operations
15
29
1
Lecture Production operations management: Lecture 23 - Osman Bin Saif
50
98
1
Lecture Production operations management: Lecture 26 - Osman Bin Saif
44
102
2
Lecture Operations management for competitive advantage (11/e) - Chapter 9: Operations consulting and reengineering
21
110
0
TÀI LIỆU XEM NHIỀU
Một Case Về Hematology (1)
8
461872
55
Giới thiệu :Lập trình mã nguồn mở
14
22690
61
Tiểu luận: Tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng nhà nước trong sạch vững mạnh
13
10902
530
Câu hỏi và đáp án bài tập tình huống Quản trị học
14
10073
446
Phân tích và làm rõ ý kiến sau: “Bài thơ Tự tình II vừa nói lên bi kịch duyên phận vừa cho thấy khát vọng sống, khát vọng hạnh phúc của Hồ Xuân Hương”
3
9536
104
Ebook Facts and Figures – Basic reading practice: Phần 1 – Đặng Tuấn Anh (Dịch)
249
8295
1125
Tiểu luận: Nội dung tư tưởng Hồ Chí Minh về đạo đức
16
8244
423
Mẫu đơn thông tin ứng viên ngân hàng VIB
8
7866
2220
Đề tài: Dự án kinh doanh thời trang quần áo nữ
17
6697
253
Vật lý hạt cơ bản (1)
29
5779
85
TỪ KHÓA LIÊN QUAN
Quản trị kinh doanh
Operations management
Lecture Operations management
Quản lý vận hành
Process design
Bài giảng Quản lý vận hành
Service process design
Process management
Supply chain
Scope of operations management
Decision making
Ebook Operations management
Operations performance
Operations strategy
Fundamentals of operations management
Operations management strategy
Transformation process
Lean operations
Lean system characteristics
Lean systems
Production operations management
Production Management
Lecture Production operations management
Business strategy
Objectives of inventory management
Inventory management
Competitive advantage
Operations consulting
Business process reengineering
Stages of operations consulting
Operations consulting tool kit
Aggregate sales
Operations planning
Operations planning activities
Aggregate operations plan
Management of quality
Supply chain management
Project management
Project characteristics
Supply chain management
Inventory management
Disadvantages of inventory
Modern production
TÀI LIỆU MỚI ĐĂNG
CẤU TẠO HẠT NHÂN NGUYÊN TỬ-ĐỘ HỤT KHỐI-NĂNG LƯỢNG LIÊN KẾT-LK RIÊNG
12
268
0
29-04-2024
BeginningMac OS X Tiger Dashboard Widget Development 2006 phần 2
34
213
0
29-04-2024
MySQL Database Usage & Administration PHẦN 7
37
156
0
29-04-2024
The profit magic of stock Timing The Markets_5
22
121
0
29-04-2024
Giáo trình CẤU TRÚC DỮ LIỆU VÀ GIẢI THUẬT - Chương 1
5
127
0
29-04-2024
Data Structures and Algorithms - Chapter 9: Hashing
54
114
0
29-04-2024
Data Structures and Algorithms - Chapter 8: Heaps
41
122
0
29-04-2024
Hệ thống làm lạnh và điều hòa không khí
21
126
0
29-04-2024
MẪU CHỨNG CHỈ QUẢN LÝ VŨ KHÍ, VẬT LIỆU NỔ, CCHT
1
119
0
29-04-2024
Giáo trình phân tích phương trình vi phân viết dưới dạng thuật toán đặc tính của hệ thống p1
5
103
0
29-04-2024
TÀI LIỆU HOT
Mẫu đơn thông tin ứng viên ngân hàng VIB
8
7866
2220
Giáo trình Tư tưởng Hồ Chí Minh - Mạch Quang Thắng (Dành cho bậc ĐH - Không chuyên ngành Lý luận chính trị)
152
5765
1383
Ebook Chào con ba mẹ đã sẵn sàng
112
3770
1232
Ebook Tuyển tập đề bài và bài văn nghị luận xã hội: Phần 1
62
5328
1136
Ebook Facts and Figures – Basic reading practice: Phần 1 – Đặng Tuấn Anh (Dịch)
249
8295
1125
Giáo trình Văn hóa kinh doanh - PGS.TS. Dương Thị Liễu
561
3504
643
Tiểu luận: Tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng nhà nước trong sạch vững mạnh
13
10902
530
Giáo trình Sinh lí học trẻ em: Phần 1 - TS Lê Thanh Vân
122
3690
525
Giáo trình Pháp luật đại cương: Phần 1 - NXB ĐH Sư Phạm
274
4062
516
Bài tập nhóm quản lý dự án: Dự án xây dựng quán cafe
35
4133
480
crossorigin="anonymous">
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.