tailieunhanh - Đổi mới cách đánh giá kết quả chiến lược kinh doanh ngành dịch vụ tại Việt Nam

Bài viết trình bày lý do tại sao không nên đo lường kết quả kinh doanh dịch vụ dựa vào hệ thống đo lường cổ điển “chỉ số tài chánh”, mà phải dùng BSC, bởi vì hệ thống cổ điển chỉ phần nào đo lường sự thành công trong quá khứ, chứ không dự báo triển vọng thành công trong tương lai thông qua đào tạo và phát triển nhân viên, và cải tiến quy trình kinh doanh nội bộ. | Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật ĐỔI MỚI CÁCH ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÀNH DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM Nguyễn Quang Đại * TÓM TẮT Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình không thể thấy, nếm, nghe hoặc ngửi được. Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng và nhân viên giao tiếp trực tiếp với nhau để tạo ra dịch vụ. Việc giao tiếp đó phụ thuộc vào kỹ năng của nhân viên cung cấp dịch vụ trực tiếp và quá trình hỗ trợ phía sau các nhân viên này. Do vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thành công là do họ tập trung chú ý vào cả khách hàng lẫn nhân viên của họ. Họ hiểu được chuỗi lợi nhuận dịch vụ là mối liên kết giữa lợi nhuận của doanh nghiệp với sự thỏa mãn của nhân viên và khách hàngi. Chúng ta không nên đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh chỉ dựa trên các chỉ số tài chánh trong quá khứ, mà lãng quên nguy cơ tiềm ẩn mất khách hàng trong tương lai. Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard = BSC) giải quyết vấn đề này. Ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng tại Việt Nam đã chứng kiến cảnh khách du lịch trên thế giới đến VN giảm bớt 11,3% trong sáu tháng đầu năm 2015 so với cùng thời kỳ năm 2014 (theo Tổng cục thống kê)i i. Bài viết trình bày lý do tại sao không nên đo lường kết quả kinh doanh dịch vụ dựa vào hệ thống đo lường cổ điển “chỉ số tài chánh”, mà phải dùng BSC, bởi vì hệ thống cổ điển chỉ phần nào đo lường sự thành công trong quá khứ, chứ không dự báo triển vọng thành công trong tương lai thông qua đào tạo và phát triển nhân viên, và cải tiến quy trình kinh doanh nội bộ. Bài viết cũng trình bày chi tiết làm thế nào áp dụng BSC trong đánh giá chiến lược kinh doanh, đồng thời cũng đưa ra những thất bại khi áp dụng Thẻ điểm cân bằng không đúng cách. Từ khóa: Thẻ điểm cân bằng; dịch vụ; triển vọng; chỉ số tài chánh. INNOVATING THE WAYS TO EVALUATE THE BUSINESS STRATEGY PERFORMANCE OF THE SERVICE COMPANIES IN VIETNAM SUMMARY Service is an intangible product which cannot be seen, tasted, felt, heard, or smelled. In a service business, the customer and the .