tailieunhanh - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại ở thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

Mục đích của bài viết này là khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) ở thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của hệ thống NHTM ở thành phố Rạch Giá. Phân tích nhân tố và phân tích hồi quy binary logistic, mức độ hài lòng của khách hàng tương quan thuận với: Kkỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên, thời gian giao dịch, sản phẩm đa dạng và phương tiện hữu hình hấp dẫn. | Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG Vi Thị Thúy Nhi *, Phạm Xuân Thủy* TÓM TẮT Mục đích của bài viết này là khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) ở thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của hệ thống NHTM ở thành phố Rạch Giá. Phân tích nhân tố và phân tích hồi quy binary logistic. Mức độ hài lòng của khách hàng tương quan thuận với: kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên, thời gian giao dịch, sản phẩm đa dạng và phương tiện hữu hình hấp dẫn. Đặc biệt, yếu tố kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên là quan trọng nhất và tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng thương mại, thành phố Rạch Giá, phân tích nhân tố STUDY OF CUSTOMER SATISFICATION ON COMMERCIAL BANKS IN RACH GIA CITY, KIEN GIANG PROVINCE ABSTRACT This paper is aimed to survey customer satisfication on commercial banks in Rach Gia city, Kien Giang province. Data was collected by interviewing 200 customers use the services of commercial banking system in Rach Gia city. Factor analysis and binary logistic regression analysis were used to analyse the data. The results showed that the level of customer satisfication is positively correlated with: professional communication skills of staff, trading time, diversified product and effective media. In particular, elements of professional communication skills of staff is the most important and impact customer satisfication. Keywords: customer satisfication, commercial banks, Rach Gia City, factor analysis * Bộ môn QTKD, Khoa kinh tế, Đại học Nha Trang 90 Nghiên cứu sự hài lòng . . . 1. MỞ ĐẦU Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng tại Tp. Rạch Giá đã có những chuyển biến sâu sắc. Số lượng ngân hàng trên địa bàn ngày càng gia tăng, chỉ có 15 ngân hàng (năm 2008) đã .