tailieunhanh - Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh chi nhánh tỉnh Đồng Nai

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ được thực hiện khá phổ biến tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Đồng Nai. Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 250 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như “Hình ảnh doanh nghiệp”, “Cạnh tranh về giá cả” , “Phong cách phục vụ của nhân viên”, “Sự tín nhiệm” và “Sự thuận tiện”. | Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số đặc biệt ( 11/2017), Journal of Science of Lac Hong University Special issue (11/2017), pp. 47-52 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN CHÍ MINH CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI Measure customer satisfaction when using savings deposit service of HD Bank Dong Nai Branch Diyavong Khamting1,Vixathep Khounmada 2 , Nguyễn Cao Quang Nhật3 1 Sinh viên lớp 13TC111 - 1Khoa Tài chính Kế toán 2Sinh viên lớp 13TC111 - 2Khoa Tài chính Kế toán 3 Khoa Tài chính Kế toán, Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai Đến tòa soạn: 03/06/2017; Chấp nhận đăng: 14/06/2017 Abstract. Research on customer satisfaction in the service sector is abundant but understanding customer satisfaction in banking sector remains limited. In this study, the SERQUAL model for service with control variables were used to determine factors affecting customer satisfaction for savings services of HDBank in Dong Nai province. Data were collected through a survey of 250 customers who have savings accounts at the branch. The study results showed that the customer satisfaction is formed on the basis of a positive correlation with the components such as: “Corporate image”, “Price competition”, “Style of service”, “Credibility” and “Convenience”. Từ khoá: Ngân hàng; Tiền gửi; Tiết kiệm; Hài lòng; Đồng Nai Tóm tắt. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ được thực hiện khá phổ biến tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Đồng Nai. Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 250 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như “Hình ảnh doanh nghiệp”, “Cạnh .