tailieunhanh - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ: Trường hợp dịch vụ viễn thông di động của Vitettel tại địa bàn Thành phố Vĩnh Long

Mục tiêu nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Vitettel tại địa bàn thàng phố Vĩnh Long. | TẠP CHÍ ĐẠI HỌC cửu LONG Số 03 năm 2016 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sự PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRƯỜNG HỢP DỊCH vụ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VĨNH LONG Trần Thị Minh Nguyệt Bùi Văn Trịnh TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn thành phổ TP Vĩnh Long. So liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát thực tế 201 khách hàng. Sổ liệu được xử lỷ bằng phần mềm thống kê SPSS kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach s Alpha mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA . Kết quả nghiên cứu có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng bao gồm 1 Thái độ hướng tới hành vỉ phàn nàn 2 Khả năng thành công khỉ phàn nàn 3 Kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng 4 Thái độ của doanh nghiệp 5 Mức độ quan trọng của dịch vụ 6 Tính cách của khách hàng 7 Thủ tục thực hiện phàn nàn 8 Sự ràng buộc về thời gian. Trong đó yếu tổ Sự ràng buộc về thời gian có tác động lớn nhất đến sự phàn nàn của khách hàng. Từ khóa khách hàng sự phàn nàn dịch vụ viễn thông di động. ABSTRACT This study aims to analyse factors that effect to customer s complain about service mobile telecommunication Viettel on Vinh Long city. The data were collected from 201 respondents. Collected data were processed in the statistical software SPSS the consistency coefficient measured with Cronbach s Alpha for scaling test and Exploratory Factor Analysis EFA were used. The statistical results indicated 8 factors affecting of customer s complain including 1 Attitude toward the act of complaining 2 Subjective possibility that complaining will be successfull 3 Customer s knowledge and experience 4 Attitude toward firm 5 Service importance 6 Customer s Personality 7 Complaint procedures 8 Time constraints. Time constraints has the largest impact to customer s complain. Keywords customer complain service mobile telecommunication. 1. Đặt vấn đề Phàn nàn là nói