tailieunhanh - Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn

Mục tiêu chủ yếu của "Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn": Trên cơ sở làm rõ một số vấn đề lý luận và thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng, đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới. Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương: chương 1-Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; chương 2-Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombanhk Quy Nhơn; chương 3-Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Quy Nhơn. | 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ VĂN ĐỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIÊT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN ̣ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2012 2 Công trình đƣợc hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1 : TS. ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 2 : TS. NGUYỄN DUY THỤC Luận văn đƣợc bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 12 năm 2012. * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại đều ý thức đƣợc sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành đƣợc khách hàng không; có thoả mãn đƣợc họ không; và có duy trì đƣợc lòng trung thành của họ không? Các ngân hàng thƣơng mại luôn coi khách hàng là ƣu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đƣợc nhắc đến nhƣ là 1 cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên. Tuy nhiên, đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung và ngân hàng CPTM Ngoại thƣơng Việt Nam nói riêng vẫn chƣa đƣợc áp dụng nhiều. Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng nhƣ các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Quy Nhơn” (Vietcombank