Kinh doanh - Marketing
Kinh tế quản lý
Biểu mẫu - Văn bản
Tài chính - Ngân hàng
Công nghệ thông tin
Tiếng anh ngoại ngữ
Kĩ thuật công nghệ
Khoa học tự nhiên
Khoa học xã hội
Văn hóa nghệ thuật
Sức khỏe - Y tế
Văn bản luật
Nông Lâm Ngư
Kỹ năng mềm
Luận văn - Báo cáo
Giải trí - Thư giãn
Tài liệu phổ thông
Văn mẫu
Giới thiệu
Đăng ký
Đăng nhập
Tìm
Danh mục
Kinh doanh - Marketing
Kinh tế quản lý
Biểu mẫu - Văn bản
Tài chính - Ngân hàng
Công nghệ thông tin
Tiếng anh ngoại ngữ
Kĩ thuật công nghệ
Khoa học tự nhiên
Khoa học xã hội
Văn hóa nghệ thuật
Y tế sức khỏe
Văn bản luật
Nông lâm ngư
Kĩ năng mềm
Luận văn - Báo cáo
Giải trí - Thư giãn
Tài liệu phổ thông
Văn mẫu
Thông tin
Điều khoản sử dụng
Quy định bảo mật
Quy chế hoạt động
Chính sách bản quyền
Giới thiệu
Đăng ký
Đăng nhập
0
Trang chủ
Kinh Doanh Marketing
Quản trị kinh doanh
The empirical study about E-CRM: A case study of Vietnam airlines
tailieunhanh - The empirical study about E-CRM: A case study of Vietnam airlines
Customer relationship management is now the tools and strategies for airlines to increase service quality and customer satisfaction which in turn gain customer loyalty on the age of IT. The objective of the present study is to analyze the effect of electronic customer relationship management (e-CRM) on customer’s loyalty in Vietnam Airlines (VNA). | ISSN 1859-1531 - THE UNIVERSITY OF DANANG, JOURNAL OF SCIENCE AND TECHNOLOGY, NO. 6(127).2018 51 THE EMPIRICAL STUDY ABOUT E-CRM: A CASE STUDY OF VIETNAM AIRLINES Nguyen Thi Khanh Chi Foreign Trade University, Ha Noi; chintk@ Abstract - Customer relationship management is now the tools and strategies for airlines to increase service quality and customer satisfaction which in turn gain customer loyalty on the age of IT. The objective of the present study is to analyze the effect of electronic customer relationship management (e-CRM) on customer’s loyalty in Vietnam Airlines (VNA). Research methodologies used in this paper are qualitative and quantitative methods. Qualitative method is expert interview conducted by questionnaires from 5 key managers to examine the e-CRM features and factors affecting customer loyalty from e-CRM. Quantitative method is qualified by a survey given to 401 customers randomly selected. Data is collected and examined by CFA and SEM through AMOS . The results of the study show that loyalty is significantly and positively affected by the largest determinant Service quality, followed by e-CRM features and Customer satisfaction. Key words - e-CRM; service quality; customer satisfaction; loyalty; Vietnam Airlines 1. Introduction E-CRM is Electronic Customer Relationship Management and is defined in different ways by many scholars, administrators and researchers to help businesses attract more customers and attend customer loyalty. From a technological perspective, e-CRM is a technology that is used to create value when defining, implementing, integrating, and concentrating on the business capabilities, based on customers’ need. The aim of e-CRM is to create customer value in the long run to segment existing customers and improve customer profitability through the use of software and the internet (Blery and Michalakopoulos, 2006; Starkey and Woodcok, 2002; Xu et al., 2002; Frow and Payne, 2004). From a strategic perspective, .
Ðức Chính
105
4
pdf
Báo lỗi
Trùng lắp nội dung
Văn hóa đồi trụy
Phản động
Bản quyền
File lỗi
Khác
Upload
Tải xuống
đang nạp các trang xem trước
Bấm vào đây để xem trước nội dung
Tải xuống
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
TÀI LIỆU XEM NHIỀU
Một Case Về Hematology (1)
8
461872
55
Giới thiệu :Lập trình mã nguồn mở
14
22690
61
Tiểu luận: Tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng nhà nước trong sạch vững mạnh
13
10902
530
Câu hỏi và đáp án bài tập tình huống Quản trị học
14
10072
446
Phân tích và làm rõ ý kiến sau: “Bài thơ Tự tình II vừa nói lên bi kịch duyên phận vừa cho thấy khát vọng sống, khát vọng hạnh phúc của Hồ Xuân Hương”
3
9536
104
Ebook Facts and Figures – Basic reading practice: Phần 1 – Đặng Tuấn Anh (Dịch)
249
8295
1125
Tiểu luận: Nội dung tư tưởng Hồ Chí Minh về đạo đức
16
8244
423
Mẫu đơn thông tin ứng viên ngân hàng VIB
8
7866
2220
Đề tài: Dự án kinh doanh thời trang quần áo nữ
17
6697
253
Vật lý hạt cơ bản (1)
29
5779
85
TỪ KHÓA LIÊN QUAN
Quản trị kinh doanh
E CRM features
Service quality
Customer satisfaction
Vietnam Airlines
Statistical procedures
The SEM analysis result
TÀI LIỆU MỚI ĐĂNG
Giáo án mầm non chương trình đổi mới: Gia đình vui nhộn
4
312
1
29-04-2024
extremetech Hacking BlackBerry phần 9
31
252
0
29-04-2024
Bibliography on Medieval Women, Gender, and Medicine 1980-2009
82
210
0
29-04-2024
Trading Strategies Profit Making Techniques For Stock_3
23
185
0
29-04-2024
Anh văn bằng C-124
8
176
0
29-04-2024
MÔN HỌC VẬT LIỆU VÀ CÔNG NGHỆ KIM LOẠI - PHẦN I: KIM LOẠI HỌC
32
177
2
29-04-2024
Lịch sử Đội TNTP Hồ Chí Minh - CHƯƠNG III VÂNG LỜI BÁC DẠY, LÀM NGHÌN VIỆC TỐT, CHỐNG MỸ, CỨU NƯỚC, THIẾU NIÊN SĂN SÀNG
45
137
0
29-04-2024
Hệ thống làm lạnh và điều hòa không khí
21
126
0
29-04-2024
Christmas Meditations on the Twelve Holy Days
173
105
0
29-04-2024
Giáo trình kỹ thuật sữa chữa ô tô, máy nổ part 8
47
138
1
29-04-2024
TÀI LIỆU HOT
Mẫu đơn thông tin ứng viên ngân hàng VIB
8
7866
2220
Giáo trình Tư tưởng Hồ Chí Minh - Mạch Quang Thắng (Dành cho bậc ĐH - Không chuyên ngành Lý luận chính trị)
152
5765
1383
Ebook Chào con ba mẹ đã sẵn sàng
112
3770
1232
Ebook Tuyển tập đề bài và bài văn nghị luận xã hội: Phần 1
62
5328
1136
Ebook Facts and Figures – Basic reading practice: Phần 1 – Đặng Tuấn Anh (Dịch)
249
8295
1125
Giáo trình Văn hóa kinh doanh - PGS.TS. Dương Thị Liễu
561
3504
643
Tiểu luận: Tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng nhà nước trong sạch vững mạnh
13
10902
530
Giáo trình Sinh lí học trẻ em: Phần 1 - TS Lê Thanh Vân
122
3690
525
Giáo trình Pháp luật đại cương: Phần 1 - NXB ĐH Sư Phạm
274
4062
516
Bài tập nhóm quản lý dự án: Dự án xây dựng quán cafe
35
4133
480
crossorigin="anonymous">
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.