tailieunhanh - Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại đồng bằng Sông Cửu Long

Bài viết Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại đồng bằng Sông Cửu Long trình bày phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Nó giúp các nhà quản lý nhận biết các vấn đề xảy ra với khách hàng để có các chính sách quản trị hiệu quả hơn, . | Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Tập 54, Số 1D (2018): 229-240 DOI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Nguyễn Thanh Liêm1* và Bùi Văn Trịnh2 1 NCS Khoa Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ Khoa Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ *Người chịu trách nhiệm về bài viết: Nguyễn Thanh Liêm (nguyenthanhliemvt@) 2 Thông tin chung: Ngày nhận bài: 06/06/2017 Ngày nhận bài sửa: 28/07/2017 Ngày duyệt đăng: 28/02/2018 Title: Factors affect complaint intention: A case study on customers using mobile phone service in the Mekong Delta Từ khóa: Dịch vụ điện thoại di động, lý thuyết công bằng, niềm tin, ý định phàn nàn Keywords: Complaint intention, justice theory, mobilephone service, trust ABSTRACT Complaint behavior plays a vital role in maintaining customer loyalty in telecom service industry. It helps to reveal customer’s experience about service failure and provide information to control these problems. Prior scholars have proved a significant role of customer satisfaction as a mediator for complaint intentions. Thus, it is necessary to explore antecedents of customer satisfaction and its impact on complaint intention. This study expands the Justice theory by adding another independent variable – Trust to examine complaint intention of customers. A cross sectional survey was conducted with 954 respondents among the customers of Mobifone, Vinaphone and Viettel in the Mekong Delta. The findings from data analysis through testing a structural equation model point out that justice components and trust have positive impact on customer satisfaction and, in turn, on complaint intention. Finally, research results suppose that mobile operators in the Mekong Delta need to pay attention to pricing strategies, build trust with customers, and handle service failures. TÓM TẮT Phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành .

• Kinh tế học
• Yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn
• Phàn nàn của khách hàng
• Ý kiến khách hàng
• Nghiên cứu trường hợp khách hàng
• Sử dụng dịch vụ di động
• Đồng bằng Sông Cửu Long
• Kinh tế Đồng bằng Sông Cửu Long
• Xã hội Đồng bằng Sông Cửu Long
• Quốc phòng Đồng bằng Sông Cửu Long
• Anh ninh Đồng bằng Sông Cửu Long
• Phát triển kinh tế xã hội Nam bộ
• An ninh Đồng bằng Sông Cửu Long
• Kết hợp phát triển KTXH với QPAN
• Kế hoạch Đồng bằng sông Cửu Long
• Hợp tác Đồng bằng sông Cửu Long
• Tổng quan Đồng bằng sông Cửu Long
• Ebook Đồng bằng sông Cửu Long
• Vùng đất đồng bằng sông Cửu Long
• Di tích lịch sử
• Các dân tộc đồng bằng sông Cử Long
• Cơ chế cho Đồng bằng Sông Cửu Long
• Cơ chế đặc thù
• Tiềm năng Đồng bằng Sông Cửu Long
• Phát triển kinh tế Nam bộ
• Tài nguyên đồng bằng sông Cửu Long
• Môi trường đồng bằng sông Cửu Long
• Phát triển đồng bằng sông Cửu Long
• Loại hình môi trường
• Hiện trạng phát triển kinh tế
• Khai phá vùng ĐBSCl
• Ngân hàng đồng bằng Sông Cửu Long
• Tiếp cận dịch vụ ngân hàng
• Địa lý đồng bằng Sông Cửu Long
• Dịch vụ ngân hàng ở nông thôn
• Nghiên cứu vùng Đồng bằng Sông Cửu Long
• Đánh giá vùng Đồng bằng Sông Cửu Long
• Mô hình Michael Porter
• Phân tích Đồng bằng Sông Cửu Long
• Phân tích số liệu thống kê
• Thực phẩm đồng bằng Sông Cửu Long
• Động vật đồng bằng Sông Cửu Long
• Thủy sản đồng bằng Sông Cửu Long
• Thực vật đồng bằng Sông Cửu Long
• Sự đa dạng thực phẩm
• Thủy hải sản Nam bộ
• Liên kết vùng Đồng bằng sông Cửu Long
• Liên kết vùng
• Nhận dạng đồng bằng Sông Cửu Long
• Vùng đồng bằng Sông Cửu Long
• Đánh giá đồng bằng Sông Cửu Long
• Con người đồng bằng sông Cửu Long
• Văn hóa truyền thống
• Làng nghề truyền thống
• Lễ hội đặc sắc
• Giáo án Địa lí 9
• Giáo án điện tử Địa lí lớp 9
• Giáo án Địa 9 bài Đồng bằng sông Cửu Long
• Giới hạn lãnh thổ vùng Đồng bằng sông Cửu Long
• Tài nguyên thiên nhiên vùng Đồng bằng sông Cửu Long
• Hiện trạng đời sống văn học đồng bằng sông Cửu Long
• Văn học đồng bằng sông Cửu Long
• Quảng bá văn học ở đồng bằng sông Cửu Long
• Phê bình văn học
• Chợ nổi vùng đồng bằng
• Đồng bằng Sông Cửu Long dưới góc nhìn Địa lí
• Sông Cửu Long dưới góc nhìn Địa lí
• Chợ nổi đồng bằng Sông Cửu Long
• Sông Cửu Long
• Cư dân Đồng bằng sông Cửu Long
• Văn hóa Đồng bằng sông Cửu Long
• Văn hóa và cư dân Đồng Nai
• Văn hóa và cư dân Óc Eo
• Văn hóa cổ
• Luận án Tiến sĩ Ngữ văn
• Truyện ngắn đồng bằng Sông Cửu Long
• Truyện ngắn ĐB Sông Cửu Long từ 1975
• Nghệ thuật truyện ngắn ĐB Sông Cửu Long
• Cảm hứng truyện ngắn ĐB Sông Cửu Long
• Truyện ngắn VN từ 1975 đến nay
• Thủy triều tại Đồng bằng sông Cửu Long
• Hạn hán tại Đồng bằng sông Cửu Long
• Rủi ro thiên tai cùng ĐBSCL
• Khắc phục thiên tai tại ĐBSCL
• Tạp chí Tài nguyên và Môi trường
• Đề thi kết thúc học phần
• Đề thi kết thúc môn học
• Đề thi môn Văn hóa đồng bằng sông Cửu Long
• an ninh lương thực
• vị trí địa lý
• đảm bảo Đồng bằng Sông Cửu Long
• dân số Đồng bằng Sông Cửu Long
• sản xuất nông nghiệp
• Phân cấp độ bền đất
• Độ bền cấu trúc đất
• Độ bền đất đồng bằng Sông Cửu Long
• Cấu trúc đất đồng bằng Sông Cửu Long
• Nhóm đất đồng bằng Sông Cửu Long
• Kết cấu đất