tailieunhanh - Dịch vụ ngân hàng truyền thống và trực tuyến: loại hình nào quyết định sự hài lòng tổng quát của khách hàng

Mục đích của nghiên cứu này là nhằm xem xét sự tác động không cân xứng của chất lượng dịch vụ truyền thống và chất lượng dịch vụ trực tuyến (thông qua website của ngân hàng) đến sự hài lòng tổng quát của khách hàng. | TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 18, SỐ Q1 - 2015 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRUYỀN THỐNG VÀ TRỰC TUYẾN: LOẠI HÌNH NÀO QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG TỔNG QUÁT CỦA KHÁCH HÀNG ONLINE AND TRADITIONAL BANKING SERVICES: WHICH ONE DECIDES CUSTOMERS’ OVERALL SATISFACTION Phan Hùng Thức Vietcombank chi nhánh An Giang Võ Thị Ngọc Thúy Trường Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG – HCM - thuyvtn@ (Bài nhận ngày 05 tháng 03 năm 2015, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 31 tháng 03 năm 2015) TÓM TẮT Nhiều năm trở lại đây, bên cạnh dịch vụ truyền thống, các ngân hàng ở Việt Nam đẩy mạnh dịch vụ trực tuyến. Sự tồn tại song song hai kênh dịch vụ sẽ có tác động tích cực đến người tiêu dùng nếu cả hai đều được đánh giá tốt; ngược lại sẽ có tác động tiêu cực nếu một trong hai bị đánh giá không tốt. Việc đầu tư vào loại hình dịch vụ nào để khách hàng đạt mức hài lòng tổng quát cao nhất vẫn đang là câu hỏi đặt ra cho doanh nghiệp. Nghiên cứu này xem xét sự tác động khác nhau của chất lượng cảm nhận đối với hai loại hình dịch vụ trên đến sự hài lòng tổng quát của khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu còn kiểm định giả thuyết sự tác động tích cực của chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ trực tuyến đến chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ truyền thống. Thông qua khảo sát với 435 khách hàng của Vietcombank, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự hài lòng tổng quát mạnh hơn chất lượng dịch vụ truyền thống, đồng thời có tác động ý nghĩa đến sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ truyền thống. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ truyền thống, chất lượng dịch vụ trực tuyến, trải nghiệm dịch vụ truyền thống, trải nghiệm dịch vụ trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng. ABSTRACT Vietnamese banks have recently boosted online services besides traditional ones. The parallel existence of these two service channels will have a positive impact on customers if both of them are well evaluated. However, if either is badly evaluated, the opposite is true. What types of services to invest in to receive customers’ .