tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng mô hình Servqual đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế”

Mục đích nghiên cứu đề tài của học viên là trên cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế. Dựa vào kết quả đánh giá này, học viên sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------------------------------------NGUYỄN TUẤN DŨNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ LAN HƯƠNG Hà Nội – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Nguyễn Tuấn Dũng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ MỞ ĐẦU 1 Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .3 . CHẤT LƯỢNG3 . Khái niệm chất lượng . 3 . Các yếu tố phản ánh chất lượng6 . Đặc điểm của chất lượng 8 . Phân loại chất lượng .9 . Tầm quan trọng của chất lượng 10 . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 11 . Chi phí chất . Quản trị chất lượng .17 . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21 . Dịch vụ21 . Chất lượng dịch vụ22 Chương 2 - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG .