tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV ở VNPT Hà Nội

Mục đích của đề tài nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đo SERVQUAL áp dụng được vào điều kiện thực tế VNPT Hà Nội. Nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ MyTV hiện nay của VNPT Hà Nội thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGYỄN ANH THẮNG ------------------------------------ NGUYỄN ANH THẮNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 HÀ NỘI – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------ NGUYỄN ANH THẮNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2013 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 10 Tổng quan về chất lượng` . 10 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 10 Khái niệm chất lượng 10 Vai trò của chất lượng. 12 Chất lượng dịch vụ . 13 Khái niệm dịch vụ . 13 Đặc điểm của dịch vụ . 13 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 15 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ . 16 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 17 .