tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, luận văn tập trung phân tích và nêu bật được: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng, các chính sách để nâng cao dịch vụ khách hàng, những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục trong công tác chăm sóc các khách hàng sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin ở Trung tâm CNTT - EVNIT, đề ra các biện pháp nhằm phát triển Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đem lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH – FMIS TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN EVNIT – CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : Tiến sỹ Phạm Thị Kim Ngọc Hà Nội – Năm 2011 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. 3 LỜI CAM ĐOAN . 4 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5 DANH MỤC CÁC BIỂU . 6 MỞ ĐẦU. 7 1. Lý do lựa chọn đề tài . 7 2. Tính cần thiết của đề tài . 8 3. Mục đích nghiên cứu của đề tài . 9 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 10 5. Những đóng góp khoa học của luận văn 10 6. Bố cục của luận văn. 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 11 I. KHÁCH HÀNG: 11 1. Định nghĩa Khách hàng: 11 2. Đặc điểm của khách hàng: .