tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

Mục tiêu của đề tài là đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu; đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho Sacombank Vũng Tàu. | bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o tr­êng ®¹i häc b¸ch khoa hµ néi ------------ ------------- TRẦN QUỐC MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN LONG Hµ néi - 2012 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thành Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012 Học viên cao học Trần Quốc Minh LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Kinh Tế và Quản Lý của Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học. Đặc biệt là thầy Tiến Sĩ Nguyễn Văn Long đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị em làm việc tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu và các bạn trong lớp 10BQTKD-DK2 Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn, Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012 Học viên cao học Trần Quốc Minh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HĐV BHTG Huy động vốn Bảo hiểm tiền gửi CKH Có kỳ hạn KKH Không kỳ hạn LSTT Lãi suất thỏa thuận DTBB Dự trữ bắt buộc KH Khách hàng DC Điều chỉnh KDNT Kinh doanh ngoại tệ DV Dịch vụ HD Hoạt động GL Sổ cái (general ledger) TSCĐ Tài sản cố định QL Quản lý HT Hệ thống KD Kinh doanh KQKD Kết quả kinh doanh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình . Các tháp chất lượng Hình hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) Hình yếu tố của dịch vụ khách hàng Hình hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Hình quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của .