tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV

Đề tài nghiên cứu những nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ; thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV theo mô hình SERVQUAL; đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV. . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------------------------------------- CÁP TRUNG DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN HÀ NỘI - 2014 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV của Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC. TÁC GIẢ Cáp Trung Dũng Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 4 Tổng quan về chất lượng . 4 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 4 Định nghĩa 4 Đặc điểm của chất lượng . 6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm . 7 Một số phương pháp quản lý chất lượng 8 Kiểm tra chất lượng - I (Inspection) 8 Kiểm soát chất lượng - QC (Quality .