tailieunhanh - Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Panasonic Việt Nam

Đề tài nghiên cứu nhằm: Xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống bảo hành và dịch vụ bảo hành tại PV, kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn | NGUYỄN HOÀNG KIM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- Nguyễn Hoàng Kim QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2011B Hà Nội – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------Nguyễn Hoàng Kim ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. ĐẶNG VŨ TÙNG Hà Nội – Năm 2014 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN . 2 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6 DANH MỤC CÁC BẢNG 7 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ 9 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu 11 2. Mục tiêu nghiên cứu 12 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 13 4. Phương pháp nghiên cứu .13 5. Ý nghĩa thực tiễn .14 6. Kết cấu của luận văn. 14 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . Dịch vụ và dịch vụ bảo hành . . . Khái niệm dịch vụ 16 Dịch vụ bảo Chất lượng dịch vụ . . . Định nghĩa chất lượng dịch vụ .23 . Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng dịch vụ .23 . . Khái niệm chất lượng22 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ .26 Sự thỏa mãn của khách hàng . Định nghĩa .28 . Nhu cầu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng29 . Mối quan hệ giữa