tailieunhanh - Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách chất lượng cao

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách chất lượng cao (DVXKCLC). Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 250 khách hàng đã từng sử dụng DVXKCLC. Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. | 43 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO Factors affecting the level of customer satisfaction towards the high quality vehicle services Nguyễn Quốc Nghi1 Tóm tắt Abstract Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách chất lượng cao (DVXKCLC). Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 250 khách hàng đã từng sử dụng DVXKCLC. Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVXKCLC là khả năng đáp ứng, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu còn đề xuất các khuyến nghị nâng cao chất lượng DVXKCLC. This study aims at identifying the factors affecting the level of customer satisfaction towards the high quality vehicle services (HQVS). Research data was collected from 250 customers, who have been using the HQVS. Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Linear Regression Analysis were used in the study. Research results showed that the factors affecting customer satisfaction for HQVS is the reliability, ability to meet and tangible media. In particular, the ability to meet is the most powerful impact on customer satisfaction. The study also suggested some recommendations to improve quality HQVS. Từ khóa: dịch vụ, khách hàng, sự hài lòng, xe khách chất lượng cao. 1. Đặt vấn đề1 Ngày nay, với thu nhập ngày càng tăng và mức sống của người dân càng được cải thiện thì ước mong “ăn no mặc ấm” đã dần được thay thế bởi nhu cầu được “ăn ngon mặc đẹp” và được sống trong những điều kiện tốt nhất. Theo đó, như một điều tất yếu, nhu cầu sử dụng các dịch vụ như ăn uống, vui chơi giải trí, đi lại,. của người dân ngày càng được yêu cầu cao