tailieunhanh - Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Khánh Hòa

Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 168 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ các khách hàng cá nhân và tổ chức có sử dụng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo thứ tự là: (i) Sự đồng cảm - hình ảnh (ii) Sự tin cậy và (iii) Tính đáp ứng. | Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA PROMOTING THE QUALITY SERVICE AT THE AGRIBANK - KHANH HOA BRANCH Nguyễn Thị Nguyệt1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 21/11/2013; Ngày phản biện thông qua: 14/12/2013; Ngày duyệt đăng: 13/8/2014 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 168 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ các khách hàng cá nhân và tổ chức có sử dụng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo thứ tự là: (i) Sự đồng cảm - hình ảnh (ii) Sự tin cậy và (iii) Tính đáp ứng. Từ khóa: Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng ABSTRACT The purpose of this study was to evaluate the quality service at the Agribank - Khanh Hoa branch, on the basis of which proposed a number of measures to improvequality quality service for bank branches in the future. Qualitative research methods and quantitative were applied. Analysis of 168 sample results collected directly from individual customers and organizations that have used services at the Agribank - Khanh Hoa branch, showed that there are three factors that affect customer satisfaction. In diminishing order they are: (i) Empathy-Image, (ii) Reliability and (iii) Responsiveness. Keywords: Agribank - Khanh Hoa branch, quality service, customer satisfaction I. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, khủng hoảng kinh tế - tài chính trên thế giới đã làm cho nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế trong nước, .