tailieunhanh - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế tại phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang

Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đvến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL- SERPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mô hình. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu. | Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TÍN ĐỨC, THÀNH PHỐ NHA TRANG FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS HEALTH SERVICES IN TIN DUC POLYCLINIC, NHA TRANG CITY Lương Thị Thùy Dương1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 09/11/2012; Ngày phản biện thông qua: 07/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013 TÓM TẮT Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đvến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL- SERPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mô hình. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu. Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có 2 nhân tố ảnh hưởng, trong đó chất lượng kỹ thuật tác động mạnh đến sự thoả mãn khách hàng hơn là chất lượng chức năng. Nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng. Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, mô hình SERQUAL, mô hình SERVPERF, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Phòng khám đa khoa Tín Đức. ABSTRACT This study determines factors and their influences to customer satisfaction in using health services at TIN DUC PolyClinic, Nha Trang City. SERVQUAL-SERPERF model and Functional-Technical Service Quality Model (FTSQ) were applied to measure health service quality and a comparison between two models was .